O QUE SIGNIFICA “ALTERAÇÕES: COM CUSTO ADICIONAL”?

O que significa “alterações com custo adicional” na minha reserva?

Objetivo

Explicar ao cliente que alterações na reserva podem gerar cobranças adicionais e como esses valores são aplicados.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o cliente visualizar a informação “alterações com custo adicional”
o cliente quiser entender por que há cobrança ao alterar uma reserva
houver dúvida sobre valores ao modificar data, horário, trecho ou outros dados da viagem

O que significa “alterações com custo adicional”

Essa mensagem indica que, ao modificar informações da reserva, como data, horário, trecho ou outros detalhes, podem ser aplicadas cobranças adicionais.

Esses custos normalmente acontecem por causa:

das condições da reserva
da diferença entre o valor original e o novo valor selecionado no momento da alteração

Como funciona na prática

Atualmente, a alteração manual está disponível apenas para reservas aéreas. Para outros tipos de reserva, as alterações podem seguir regras diferentes ou não estar disponíveis diretamente na plataforma.

Ao solicitar uma alteração, o sistema apresenta o valor atualizado antes da confirmação. Esse valor considera as novas condições da reserva no momento da mudança.

Ou seja, antes de finalizar, o cliente consegue visualizar quanto será cobrado e decidir se deseja seguir com a alteração.

Esse valor pode incluir:

diferença entre o valor original e o novo
custos adicionais previstos nas regras da reserva

Como alterar a reserva

Passo a passo

Acesse a plataforma Onfly
Vá em Viagens
Clique em Reservas Realizadas
Localize e clique na reserva desejada
No menu lateral, clique em Alterar reserva
Realize as alterações desejadas
Revise os valores apresentados
Clique em Confirmar compra para finalizar

Resultado esperado

O cliente entende que alterações podem gerar custos e consegue visualizar o valor antes de confirmar a mudança.

Resposta sugerida para atendimento

“Quando aparece ‘alterações com custo adicional’, significa que mudanças na sua reserva, como data, horário ou outros detalhes, podem gerar cobrança. Esse valor é apresentado antes da confirmação e pode variar conforme as condições da reserva e a diferença entre o valor original e o novo.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Qual alteração você deseja realizar?
A reserva já está confirmada ou emitida?
Você visualizou algum valor adicional ao tentar alterar?
Conseguiu ver os valores antes de confirmar?
Está acessando pela web ou pelo app?

Cenários comuns e orientação

Cliente não entende o valor adicional

Causa provável:
Diferença entre o valor original e o novo valor selecionado.

Como orientar:
Explicar que o valor pode variar conforme as condições da reserva e que ele é apresentado antes da confirmação.

Quando transferir para humano:
Quando o valor apresentado for diferente do valor cobrado.

Cliente esperava alteração sem custo

Causa provável:
A reserva possui regras que não permitem alteração gratuita.

Como orientar:
Explicar que a cobrança depende das condições da tarifa ou da reserva selecionada.

Quando transferir para humano:
Quando a reserva indicar flexibilidade e, ainda assim, houver cobrança inesperada.

Cliente não visualiza o valor antes de confirmar

Causa provável:
Falha momentânea na exibição ou erro no fluxo da alteração.

Como orientar:
Solicitar que o cliente refaça o processo de alteração e revise os valores na etapa final.

Quando transferir para humano:
Quando o valor não aparecer ou houver inconsistência na exibição.

Regras importantes

Alterações na reserva podem gerar custos adicionais
Os valores variam conforme as condições da reserva
O valor atualizado deve ser exibido antes da confirmação
Alterações próximas à data da viagem podem ter custos maiores
A alteração manual está disponível, atualmente, apenas para reservas aéreas

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

valor cobrado diferente do valor apresentado
dúvida ou contestação sobre a cobrança
erro na exibição dos valores
comportamento inconsistente no fluxo de alteração

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

e-mail do usuário
nome da empresa
protocolo da reserva
print da tela com os valores
descrição do problema
tipo de alteração solicitada

Versão curta para leitura da IA

“Alterações com custo adicional” significa que mudanças na reserva podem gerar cobrança. O valor é exibido antes da confirmação e pode variar conforme as condições da reserva e a diferença entre o valor original e o novo. Atualmente, a alteração na plataforma está disponível apenas para reservas aéreas. Se houver divergência de valores, erro na exibição ou contestação da cobrança, a IA deve transferir para humano.