O que fazer se minha reserva for cancelada pelo sistema?

Objetivo

O objetivo é identificar o motivo do cancelamento de forma autônoma, e saber quando é necessário refazer o processo de compra ou acionar o suporte.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

O usuário questionar que teve uma reserva cancelada pelo sistema, mas não sabe o motivo;
O usuário afirmar que houve um bug que fez com que a reserva fosse cancelada pelo sistema.

Resumo rápido

O usuário pode consultar o motivo do cancelamento acessando o menu Viagens > Reservas realizadas > Filtrar pelo código > "Ver histórico";
Caso a reserva tenha sido cancelada após o prazo de 24 horas sem aprovações, indica que o sistema a cancelou automaticamente por não ter sido aprovada a tempo;
Quando o cancelamento ocorre por estouro desse prazo limite de governança, a pessoa deve refazer a reserva.

O que é o Histórico da Reserva?

O Histórico da Reserva é uma funcionalidade desenvolvida para dar autonomia e transparência aos usuários da Onfly. Ele elimina a necessidade de abertura de chamados para dúvidas simples de status, centralizando todas as atualizações de governança, transições de aprovação e comandos sistêmicos em uma linha do tempo clara.

Isso otimiza o tempo de operação e facilita:

A identificação imediata de gargalos no fluxo de aprovação interna da empresa;
A conferência exata de horários e datas em que cada alteração de status ocorreu;
Possibilidade de verificar se a reserva foi cancelada pelo sistema ou reprovada por outro usuário.

Como funciona o fluxo de verificação e resolução

Como auditar o cancelamento

No menu lateral esquerdo da plataforma Onfly, clique na seção "Viagens".
Acesse a aba superior chamada "Reservas realizadas".
No campo de busca, utilize os filtros disponíveis para Filtrar pelo código da reserva desejada.
Ao localizar a reserva em questão, clique no botão ou link "Ver histórico".

Ponto importante: A página exibirá a linha do tempo detalhada da solicitação. Caso o histórico aponte que a reserva foi cancelada após o prazo de 24 horas sem aprovações, fica confirmado o cancelamento automático por estouro de prazo, e o viajante deve iniciar um novo processo de compra para o mesmo trecho ou hospedagem.

Resolução de problemas

A reserva foi cancelada e não sei se o limite foi consumido

Esse é um receio comum dos viajantes que usam cartões corporativos ou faturamento corporativo.

Como orientar:

Esclarecer que cancelamentos por falta de aprovação dentro das 24 horas ocorrem antes da emissão definitiva, logo, não geram cobrança real;
Caso tenha ocorrido alguma pré-autorização ou reserva de saldo temporária no cartão, ela é estornada automaticamente, em até 30 dias, através do mesmo método de pagamento em que a tentativa de compra foi feita.

Tento refazer a reserva mas a tarifa mudou ou a opção escolhida sumiu

O mercado de turismo possui dinâmica de preços flutuante em tempo real.

Como orientar:

Explicar ao usuário que, como a reserva original expirou após as 24 horas, os valores antigos não podem ser recuperados ou forçados;
Orientar que ele realize uma nova busca e selecione a melhor opção disponível no momento;
Aconselhar que ele avise o aprovador imediatamente após concluir a nova tentativa para garantir a liberação a tempo.

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, valide com o cliente:

Você já consultou o histórico da reserva acessando "Viagens" > "Reservas realizadas" > "Ver histórico"?
O que aparece escrito na última linha do histórico de atualizações da sua reserva?
Qual o código da sua reserva?
A sua reserva ficou aguardando a aprovação do seu gestor por mais de 24 horas desde o momento da criação?
Você está tentando consultar as informações através do computador (Web) ou pelo aplicativo do celular (App)?
O valor ou a passagem chegou a gerar algum e-mail de bilhete emitido ou apenas o e-mail de solicitação criada?

Respostas sugeridas para atendimento

Cliente: “O que fazer se minha reserva for cancelada pelo sistema?

“Olá! 🙂 Caso a sua reserva tenha sido cancelada automaticamente pelo sistema, a primeira coisa a fazer é verificar o motivo detalhado. Clique em Viagens > Reservas realizadas, filtre pelo código da sua reserva e clique em 'Ver histórico'. Se o cancelamento aconteceu após o prazo de 24 horas sem aprovações, significa que o sistema cancelou o pedido por falta de aprovação a tempo. Nesse caso, você precisará refazer a reserva na plataforma ”
Cliente: “Minha reserva mudou o status para cancelada do nada. Por que o sistema fez isso? ”

“Vamos dar uma olhadinha juntos! 🙂 Na maioria das vezes, isso acontece por conta do prazo de aprovação. As reservas feitas na plataforma têm um limite de até 24 horas para receber a aprovação de todos os aprovadores. Para confirmar se foi isso, acesse Viagens > Reservas realizadas, busque pelo código e clique em 'Ver histórico'. Se foi por falta de aprovação no tempo limite, o caminho certo é refazer a reserva e pedir agilidade na liberação.”
Cliente: “Aparece a empresa na lista, mas tem um botão 'Verificar e-mail' e não consigo clicar.”

“Perfeito! Isso acontece porque precisamos validar a segurança do seu vínculo. Pode clicar nesse botão 'Verificar e-mail' e dar uma olhadinha na sua caixa de entrada? Enviamos um link para você confirmar o acesso por lá. Assim que clicar no link, o sistema libera a troca de perfis!”
Cliente: “O sistema cancelou porque passou das 24 horas, caso eu refaça, serei cobrado duas vezes? ”

“Pode ficar super tranquilo quanto a isso! Como a reserva foi cancelada automaticamente antes de ser emitida, não há geração de cobrança ou faturamento sobre ela. O assento ou quarto foi apenas liberado de volta para o fornecedor. Caso tenha ocorrido uma pré-autorização na fatura, ela será automaticamente estornada em até 30 dias, através do mesmo método de pagamento utilizado na compra. Você pode refazer a sua reserva sem nenhuma preocupação de cobrança duplicada, combinado? ”

Regras importantes

O cancelamento automático por estouro de prazo de 24 horas é definitivo, portanto, o sistema não possui uma função para reativar um código expirado;
Qualquer reserva cancelada por falta de aprovação exige estritamente que o usuário refaça todo o processo de compra do zero;
A IA deve sempre instruir o usuário a checar o painel "Ver histórico" antes de sugerir que o suporte técnico intervenha de forma manual.

Versão curta para leitura da IA

Caso a reserva seja cancelada automaticamente, o usuário deve ir em Viagens > Reservas realizadas > Filtros > Filtrar pelo código > "Ver histórico". Se o cancelamento ocorreu após o prazo de 24 horas sem aprovações, indica que o sistema a cancelou por não ter sido aprovada a tempo, e o procedimento correto é refazer a reserva na plataforma.

Escalonamento

Escalar quando: O usuário consultou o botão "Ver histórico" e constatou que a reserva foi cancelada dentro do prazo correto (menos de 24h), se a aprovação já havia sido dada antes do cancelamento ocorrer, ou se o sistema apresentar erros sistêmicos recorrentes que impeçam a nova tentativa de reserva.
Escalar para: Suporte CS
Dados obrigatórios no repasse: E-mail de login do usuário afetado, Nome da Empresa, Código do localizador e Informação se o histórico acusa falta de aprovação ou se há outra justificativa descrita na linha do tempo.