¿Qué hacer si mi reserva fue cancelada por el sistema?

Objetivo

Identificar de forma autónoma el motivo de la cancelación y saber cuándo es necesario realizar nuevamente el proceso de compra o contactar al equipo de soporte.

Cuándo usar este artículo

Utiliza este artículo cuando:

El usuario indique que su reserva fue cancelada por el sistema, pero desconozca el motivo.
El usuario considere que hubo un error en la plataforma que ocasionó la cancelación de su reserva.

Resumen rápido

El usuario puede consultar el motivo de la cancelación accediendo a Viajes > Reservas realizadas > Filtrar por código > "Ver historial".
Si la reserva fue cancelada después de 24 horas sin haber sido aprobada, significa que el sistema la canceló automáticamente por exceder el tiempo límite de aprobación.
Cuando la cancelación ocurre por exceder ese plazo de aprobación, el usuario deberá realizar nuevamente la reserva.

¿Qué es el Historial de la Reserva?

El Historial de la Reserva es una funcionalidad desarrollada para brindar mayor autonomía y transparencia a los usuarios de Onfly. Evita la necesidad de levantar solicitudes por dudas sencillas relacionadas con el estatus de una reserva, ya que centraliza todas las actualizaciones de aprobación, cambios de estatus y acciones realizadas por el sistema en una línea de tiempo clara.

Esto permite:

Identificar rápidamente posibles retrasos en el flujo de aprobación interno de la empresa.
Consultar con precisión la fecha y hora en que ocurrió cada cambio de estatus.
Verificar si la reserva fue cancelada por el sistema o rechazada por otro usuario.

Cómo funciona el proceso de verificación y resolución

Cómo revisar una cancelación

En el menú lateral izquierdo de la plataforma Onfly, selecciona la sección "Viajes".
Ingresa a la pestaña "Reservas realizadas".
Utiliza los filtros disponibles para buscar la reserva mediante su código.
Una vez localizada la reserva, haz clic en "Ver historial".
Punto importante: El sistema mostrará una línea de tiempo con todo el historial de la solicitud. Si el historial indica que la reserva fue cancelada después de 24 horas sin recibir todas las aprobaciones necesarias, se confirma que la cancelación fue automática por exceder el tiempo límite de aprobación. En ese caso, el viajero deberá iniciar una nueva reserva para el mismo vuelo, hospedaje o servicio.

Resolución de problemas

Mi reserva fue cancelada y no sé si el límite de crédito fue utilizado

Esta es una duda frecuente entre los viajeros que utilizan tarjetas corporativas o facturación empresarial.

Cómo orientar al usuario:

Explicar que las cancelaciones por falta de aprobación dentro de las primeras 24 horas ocurren antes de la emisión definitiva, por lo que no generan un cargo real.
Si existió una preautorización o una retención temporal de fondos en la tarjeta, esta será liberada automáticamente en un plazo de hasta 30 días, utilizando el mismo método de pago con el que se realizó el intento de compra.

Intenté volver a hacer la reserva, pero la tarifa cambió o la opción que había elegido ya no está disponible

Los precios en la industria de los viajes cambian constantemente en tiempo real.

Cómo orientar al usuario:

Explicar que, debido a que la reserva original expiró después de las 24 horas, ya no es posible recuperar ni mantener la tarifa anterior.
Indicar que realice una nueva búsqueda y seleccione la mejor opción disponible en ese momento.
Recomendar que, una vez creada la nueva solicitud, informe inmediatamente a su aprobador para agilizar el proceso y evitar que vuelva a vencer el tiempo límite.

Preguntas de validación

Antes de transferir el caso a un agente, valida con el cliente:

¿Ya revisaste el historial de la reserva ingresando a "Viajes" > "Reservas realizadas" > "Ver historial"?
¿Qué aparece en la última actualización del historial de tu reserva?
¿Cuál es el código de tu reserva?
¿Tu reserva permaneció pendiente de aprobación por más de 24 horas desde que fue creada?
¿Estás consultando la información desde la versión web o desde la aplicación móvil?
¿Recibiste un correo con el boleto emitido o únicamente el correo de confirmación de la solicitud creada?

Respuestas sugeridas para atención

Cliente: "¿Qué debo hacer si mi reserva fue cancelada por el sistema?"

"¡Hola! 🙂 Si tu reserva fue cancelada automáticamente por el sistema, lo primero que debes hacer es revisar el motivo de la cancelación. Ingresa a Viajes > Reservas realizadas, busca tu reserva utilizando el código y haz clic en 'Ver historial'. Si la cancelación ocurrió después de 24 horas sin recibir todas las aprobaciones, significa que el sistema canceló automáticamente la solicitud por falta de aprobación dentro del tiempo establecido. En ese caso, será necesario realizar nuevamente la reserva desde la plataforma."

Cliente: "Mi reserva cambió a cancelada de la nada. ¿Por qué ocurrió?"

"¡Vamos a revisarlo juntos! 🙂 En la mayoría de los casos esto sucede porque se excedió el tiempo de aprobación. Las reservas realizadas en la plataforma cuentan con un plazo máximo de 24 horas para recibir la aprobación de todos los autorizadores. Para confirmarlo, entra a Viajes > Reservas realizadas, busca el código de la reserva y selecciona 'Ver historial'. Si la cancelación fue por falta de aprobación dentro del tiempo establecido, será necesario crear una nueva reserva y solicitar que las aprobaciones se realicen lo antes posible."

Cliente: "La empresa aparece en la lista, pero veo un botón que dice 'Verificar correo electrónico' y no puedo continuar."

"¡Perfecto! Eso sucede porque necesitamos validar la seguridad de tu acceso. Haz clic en el botón 'Verificar correo electrónico' y revisa tu bandeja de entrada. Te enviaremos un enlace para confirmar tu acceso. Una vez que completes la verificación, el sistema te permitirá cambiar de perfil."

Cliente: "El sistema canceló la reserva porque pasaron más de 24 horas. Si vuelvo a hacerla, ¿me cobrarán dos veces?"

"Puedes estar tranquilo. 🙂 Como la reserva fue cancelada automáticamente antes de emitirse, no se genera ningún cargo ni facturación por esa operación. El asiento o la habitación simplemente se liberan nuevamente al proveedor. Si hubo una preautorización en tu tarjeta, esta será revertida automáticamente en un plazo de hasta 30 días utilizando el mismo método de pago con el que realizaste la compra. Puedes realizar nuevamente tu reserva sin preocuparte por un cobro duplicado."

Reglas importantes

La cancelación automática por exceder el plazo de 24 horas es definitiva; el sistema no cuenta con una función para reactivar una reserva vencida.
Toda reserva cancelada por falta de aprobación requiere que el usuario realice nuevamente todo el proceso de compra desde el inicio.
La IA siempre debe indicar al usuario que revise primero el apartado "Ver historial" antes de sugerir la intervención del equipo de soporte.

Versión corta para lectura de la IA

Si una reserva fue cancelada automáticamente, el usuario debe ingresar a Viajes > Reservas realizadas > Filtros > Filtrar por código > "Ver historial". Si el historial indica que la cancelación ocurrió después de 24 horas sin recibir todas las aprobaciones, significa que el sistema canceló la reserva por exceder el tiempo límite de aprobación. En ese caso, el procedimiento correcto es realizar nuevamente la reserva desde la plataforma.

Escalamiento

Escalar cuando: El usuario revisó el apartado "Ver historial" y confirmó que la reserva fue cancelada dentro del plazo de 24 horas, que ya contaba con todas las aprobaciones antes de la cancelación o que el sistema presenta errores recurrentes que impiden realizar una nueva reserva.

Escalar a: Soporte CS.

Información obligatoria para el escalamiento: Correo electrónico de acceso del usuario afectado, nombre de la empresa, código del localizador y confirmar si el historial indica falta de aprobación o si muestra otra causa para la cancelación.