O que fazer se eu inserir o e-mail e a senha corretos, mas não conseguir acessar?

Objetivo

Orientar o usuário sobre como agir quando não consegue acessar a plataforma Onfly mesmo inserindo e-mail e senha corretos.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o usuário informar que não consegue fazer login mesmo com credenciais corretas;
houver erro após inserir e-mail e senha;
o acesso for negado sem motivo aparente;
o cliente suspeitar de bloqueio ou problema de autenticação.

Como resolver problemas de acesso

Passo a passo

1. Verifique se o e-mail foi digitado corretamente, sem espaços extras ou erros de digitação;
2. Confirme se o CAPS LOCK está desativado ao inserir a senha;
3. Tente redefinir sua senha clicando em Esqueci minha senha;
4. Atualize a página ou tente acessar em aba anônima;
5. Teste outro navegador ou dispositivo;
6. Verifique sua conexão com a internet;
7. Caso utilize login com Google ou SSO, tente acessar por esse método;
8. Se o erro persistir, entre em contato com o administrador da sua empresa para verificar o acesso.

Possíveis causas

credenciais incorretas digitadas sem perceber;
senha desatualizada;
cache ou cookies do navegador;
instabilidade momentânea;
configuração de SSO ou permissões da empresa;
bloqueio temporário por tentativas inválidas.

Resultado esperado

O usuário consegue acessar a plataforma após validar as credenciais ou redefinir a senha.

Resposta sugerida para atendimento

“Se você não está conseguindo acessar mesmo com e-mail e senha corretos, recomendamos conferir se não há erro de digitação, verificar o CAPS LOCK e tentar redefinir a senha em Esqueci minha senha. Também vale testar em aba anônima ou outro navegador.
Se ainda assim não funcionar, o ideal é acionar o administrador da sua empresa para validar o seu acesso 🙂”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, valide com o cliente:

Você já tentou redefinir a senha?
Está utilizando o e-mail correto?
Aparece alguma mensagem de erro? Qual?
Você está acessando pelo navegador ou app?
Já tentou acessar por aba anônima ou outro navegador?
Sua empresa utiliza login com Google ou SSO?

Cenários comuns e orientação

Usuário não consegue acessar após várias tentativas

Causa provável:
Bloqueio temporário por tentativas inválidas.

Como orientar:
Orientar a aguardar alguns minutos e tentar novamente ou redefinir a senha.

Usuário redefiniu a senha e ainda não consegue acessar

Causa provável:
Senha não atualizada corretamente ou cache do navegador.

Como orientar:
Orientar a limpar cache ou tentar em aba anônima.

Usuário utiliza SSO ou Google e não consegue acessar

Causa provável:
Problema na autenticação externa.

Como orientar:
Orientar a tentar novamente ou validar com o administrador da empresa.

Usuário não recebe e-mail de redefinição

Causa provável:
E-mail incorreto ou bloqueio na caixa de entrada.

Como orientar:
Orientar a verificar spam/lixo eletrônico ou confirmar o e-mail utilizado.

Regras importantes

o acesso depende de credenciais válidas ou autenticação via SSO/Google;
redefinição de senha é o primeiro passo recomendado;
problemas podem estar relacionados ao navegador ou dispositivo;
bloqueios temporários podem ocorrer por segurança.

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

erro persistente após redefinição de senha;
usuário não recebe e-mail de recuperação;
falha no login com SSO ou Google;
suspeita de bloqueio indevido;
comportamento inesperado no login.

Versão curta para leitura da IA

Se o usuário não conseguir acessar a Onfly mesmo com e-mail e senha corretos, deve verificar erros de digitação, validar o CAPS LOCK e redefinir a senha. Também pode testar aba anônima ou outro navegador. Se o problema persistir, deve entrar em contato com o administrador da empresa para validação do acesso.