¿Qué hacer si ingreso el correo electrónico y la contraseña correctos, pero no puedo acceder?

Objetivo

Orientar al usuario sobre qué hacer cuando no puede acceder a la plataforma Onfly, incluso ingresando el correo electrónico y la contraseña correctos.

Cuándo utilizar este artículo

Utilice este artículo cuando:

• el usuario indique que no puede iniciar sesión aunque sus credenciales sean correctas;
• aparezca un error después de ingresar el correo y la contraseña;
• el acceso sea denegado sin una causa aparente;
• el cliente sospeche de un bloqueo o de un problema de autenticación.

Cómo resolver problemas de acceso

Paso a paso

1. Verifique que el correo electrónico haya sido escrito correctamente, sin espacios adicionales ni errores de escritura.
2. Confirme que la tecla Bloq Mayús (CAPS LOCK) esté desactivada al ingresar la contraseña.
3. Intente restablecer su contraseña haciendo clic en Olvidé mi contraseña.
4. Actualice la página o intente acceder desde una ventana de navegación privada/incógnito.
5. Pruebe ingresar desde otro navegador o dispositivo.
6. Verifique que su conexión a Internet sea estable.
7. Si utiliza inicio de sesión con Google o SSO, intente acceder mediante ese método.
8. Si el problema persiste, comuníquese con el administrador de su empresa para verificar su acceso.

Posibles causas

• credenciales ingresadas incorrectamente sin darse cuenta;
• contraseña desactualizada;
• caché o cookies del navegador;
• inestabilidad temporal de la plataforma;
• configuración de SSO o permisos de la empresa;
• bloqueo temporal debido a varios intentos fallidos de inicio de sesión.

Resultado esperado

El usuario logra acceder a la plataforma después de validar sus credenciales o restablecer la contraseña.

Respuesta sugerida para atención

"Si no puedes acceder aunque estés ingresando el correo electrónico y la contraseña correctos, te recomendamos verificar que no haya errores de escritura, confirmar que Bloq Mayús (CAPS LOCK) esté desactivado e intentar restablecer tu contraseña desde Olvidé mi contraseña. También puedes probar desde una ventana de navegación privada o con otro navegador.

Si el problema continúa, lo ideal es contactar al administrador de tu empresa para que valide tu acceso 🙂."

Preguntas de diagnóstico

Antes de escalar el caso, valida con el cliente:

• ¿Ya intentaste restablecer la contraseña?
• ¿Estás utilizando el correo electrónico correcto?
• ¿Aparece algún mensaje de error? ¿Cuál?
• ¿Estás accediendo desde un navegador o desde la aplicación?
• ¿Ya intentaste ingresar desde una ventana de incógnito o con otro navegador?
• ¿Tu empresa utiliza inicio de sesión con Google o SSO?

Escenarios comunes y orientación

El usuario no puede acceder después de varios intentos

Causa probable:

Bloqueo temporal por múltiples intentos fallidos.

Cómo orientar:

Indicar que espere algunos minutos antes de intentarlo nuevamente o que restablezca la contraseña.

El usuario restableció la contraseña y aún no puede acceder

Causa probable:

La contraseña no se actualizó correctamente o existe un problema con la caché del navegador.

Cómo orientar:

Solicitar que limpie la caché del navegador o que intente acceder desde una ventana de incógnito.

El usuario utiliza SSO o Google y no puede acceder

Causa probable:

Problema con la autenticación externa.

Cómo orientar:

Indicar que vuelva a intentar el acceso y, si el problema continúa, que lo valide con el administrador de la empresa.

El usuario no recibe el correo para restablecer la contraseña

Causa probable:

Correo electrónico incorrecto o bloqueo del mensaje en la bandeja de entrada.

Cómo orientar:

Solicitar que revise la carpeta de spam o correo no deseado y confirme que está utilizando el correo electrónico correcto.

Reglas importantes

• El acceso depende de credenciales válidas o de la autenticación mediante SSO o Google.
• Restablecer la contraseña es el primer paso recomendado.
• El problema puede estar relacionado con el navegador o el dispositivo.
• Por motivos de seguridad, pueden producirse bloqueos temporales tras varios intentos fallidos.

Cuándo transferir a un agente humano

Transferir el caso cuando:

• el problema persista después de restablecer la contraseña;
• el usuario no reciba el correo de recuperación;
• exista un error en el inicio de sesión mediante SSO o Google;
• haya sospecha de un bloqueo indebido;
• se presente un comportamiento inesperado durante el inicio de sesión.

Versión corta para lectura de la IA

Si el usuario no puede acceder a Onfly aunque ingrese correctamente su correo electrónico y contraseña, debe verificar posibles errores de escritura, confirmar que Bloq Mayús (CAPS LOCK) esté desactivado y restablecer la contraseña mediante la opción Olvidé mi contraseña. También puede probar desde una ventana de incógnito o con otro navegador. Si el problema persiste, debe contactar al administrador de su empresa para validar su acceso.