O que devo fazer se esqueci minha senha?

Objetivo

Orientar o cliente sobre como redefinir a senha de acesso à plataforma Onfly.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o cliente informar que esqueceu a senha
o usuário não conseguir acessar a conta por não lembrar a senha cadastrada
houver necessidade de criar uma nova senha de acesso

Como redefinir a senha

A redefinição deve ser feita pela tela de login da plataforma.

Passo a passo

Acesse a página de login da Onfly
Clique em Esqueci minha senha
Informe o e-mail cadastrado na plataforma
Aguarde o recebimento do e-mail com o link de redefinição
Abra o link recebido
Cadastre uma nova senha

Resultado esperado

O cliente redefine a senha com sucesso e consegue voltar a acessar a plataforma.

Resposta sugerida para atendimento

“Caso tenha esquecido sua senha, acesse a tela de login da Onfly e clique em Esqueci minha senha. Depois, você receberá por e-mail um link para cadastrar uma nova senha.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Você conseguiu acessar a tela de login normalmente?
O e-mail cadastrado na plataforma está correto?
O e-mail com o link de redefinição foi recebido?
Você verificou a caixa de spam ou lixo eletrônico?
Aparece alguma mensagem de erro ao tentar redefinir?

Cenários comuns e orientação

Cliente não recebeu o e-mail de redefinição

Causa provável:
O e-mail pode não ter sido entregue, pode ter ido para spam ou o endereço informado pode estar incorreto.

Como orientar:
Solicitar que o cliente:

confirme o e-mail digitado
verifique a caixa de entrada
verifique spam ou lixo eletrônico
tente novamente

Quando transferir para humano:
Quando o e-mail não chegar mesmo após essas validações.

Link de redefinição não funciona

Causa provável:
O link pode ter expirado ou pode ter sido utilizado anteriormente.

Como orientar:
Solicitar que o cliente faça uma nova solicitação de redefinição pela tela de login.

Quando transferir para humano:
Quando o problema persistir mesmo com um novo link.

Cliente não consegue concluir a criação da nova senha

Causa provável:
Pode haver falha momentânea, erro técnico ou regra de senha não atendida.

Como orientar:
Solicitar que o cliente tente novamente e valide se a nova senha atende aos critérios exigidos pela plataforma.

Quando transferir para humano:
Quando a redefinição continuar sem funcionar mesmo após nova tentativa.

Regras importantes

A redefinição é feita pela opção Esqueci minha senha na tela de login
O link para redefinição é enviado por e-mail
O cliente precisa ter acesso ao e-mail cadastrado
Se houver falha no recebimento ou no uso do link, o caso deve ser analisado

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

e-mail de redefinição não recebido
link de redefinição inválido ou sem funcionamento
erro persistente ao cadastrar nova senha
comportamento inconsistente na recuperação de acesso

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

e-mail do usuário
print da tela ou da mensagem de erro
descrição do problema
confirmação se o e-mail de redefinição foi recebido

Versão curta para leitura da IA

Se o cliente esqueceu a senha, deve acessar a tela de login da Onfly e clicar em Esqueci minha senha. Depois, receberá por e-mail um link para cadastrar uma nova senha. Se o e-mail não chegar, o link não funcionar ou houver erro persistente na redefinição, a IA deve transferir para humano.