Como alterar o e-mail vinculado à minha conta?
Objetivo
Orientar como conduzir solicitações de alteração de e-mail vinculado à conta, garantindo validação de perfil e regras de domínio.
Quando usar este artigo
Use este artigo quando:
o cliente solicitar alteração do e-mail vinculado à conta;
houver dúvida sobre quem pode solicitar a alteração;
for necessário validar perfil (administrador ou colaborador);
for necessário validar tipo de e-mail (corporativo vs pessoal).
Como funciona a alteração de e-mail
Por questões de segurança e governança, a alteração de e-mail segue duas validações obrigatórias:
- Perfil do solicitante
- Tipo de domínio do e-mail
Regras obrigatórias antes de qualquer ação
- Apenas administradores podem solicitar alteração de e-mail
- Não é permitido alterar e-mail corporativo para e-mail pessoal
- O novo e-mail deve ser obrigatoriamente corporativo (ex: @empresa.com.br)
- Não são aceitos domínios pessoais como: @gmail.com, @hotmail.com, @outlook.com
Fluxo de atendimento (IA N1)
1. Validar tipo de e-mail solicitado
- Se for e-mail pessoal (gmail, hotmail, outlook etc.):
- ❌ Negar a solicitação imediatamente
- Informar que a alteração não é permitida por política de segurança
2. Validar perfil do solicitante
- Se for administrador:
- Encaminhar para atendimento humano
- Se não for administrador:
- Orientar que apenas um administrador pode solicitar a alteração
Importante
a IA não realiza alterações de e-mail;
a IA deve validar domínio antes de transferir;
e-mails pessoais não são aceitos em nenhuma hipótese;
apenas administradores podem solicitar mudanças;
toda solicitação válida deve seguir para atendimento humano.
Resultado esperado
Solicitações inválidas são negadas automaticamente e solicitações válidas são encaminhadas corretamente para suporte humano.
Resposta sugerida para atendimento
“Para que eu consiga te orientar corretamente 😊, você é administrador da conta na Onfly ou colaborador?
Também preciso validar uma informação importante: o novo e-mail precisa ser corporativo (ex: @empresa.com.br).
- E-mails pessoais como @gmail, @hotmail ou @outlook não podem ser utilizados por regra de segurança.
- Se você for administrador, posso encaminhar sua solicitação para o time responsável.
- Se você for colaborador, será necessário que um administrador da sua empresa solicite essa alteração.”
Perguntas de triagem
Antes de prosseguir, valide com o cliente:
Você é administrador da conta?
O novo e-mail informado é corporativo?
O domínio pertence à empresa?
Cenários comuns e orientação
Usuário solicita e-mail pessoal
Causa provável: tentativa de uso de e-mail pessoal
Como orientar: negar solicitação por política de segurança
Usuário não é administrador
Causa provável: falta de permissão
Como orientar: solicitar acionamento de administrador
Administrador solicita e-mail corporativo
Causa provável: ajuste legítimo de cadastro
Como orientar: encaminhar para humano
Regras importantes
não é permitido uso de e-mails pessoais;
somente administradores podem solicitar alteração;
domínio deve ser corporativo;
IA deve validar antes de transferir.
Quando transferir para humano
Transferir quando:
solicitante for administrador;
novo e-mail for corporativo válido;
solicitação estiver dentro das regras.
Quando negar sem transferir
Negar quando:
novo e-mail for @gmail, @hotmail, @outlook ou similar;
não for administrador solicitando a alteração.
Dados obrigatórios no repasse
Ao transferir o caso, incluir:
e-mail atual;
novo e-mail corporativo solicitado;
nome da empresa;
confirmação de perfil administrador;
validação de domínio.
Versão curta para leitura da IA
A alteração de e-mail na Onfly só pode ser solicitada por administradores e deve obrigatoriamente manter domínio corporativo. E-mails pessoais como Gmail, Hotmail e Outlook não são permitidos. A IA deve negar solicitações inválidas e transferir casos válidos para humano após validação do perfil.