Como alterar o e-mail vinculado à minha conta?

Alteração de e-mail vinculado à conta

Objetivo

Orientar a IA sobre como realizar a triagem de solicitações de alteração do e-mail vinculado à conta, garantindo que as regras de segurança e governança sejam informadas ao cliente e que todo pedido de alteração seja obrigatoriamente encaminhado para atendimento humano.

A IA não realiza, aprova ou recusa definitivamente alterações de e-mail. Sua função é identificar a solicitação, coletar as informações necessárias e realizar o correto encaminhamento para o time responsável.

Quando usar este artigo

Utilize este artigo sempre que o cliente:

Solicitar alteração do e-mail vinculado à conta;
Solicitar troca de e-mail de acesso;
Perguntar se pode utilizar outro endereço de e-mail;
Informar um novo e-mail para substituição do cadastro;
Tiver dúvidas sobre alteração de e-mail corporativo ou pessoal;
Solicitar alteração de domínio ou endereço de acesso.

Regra principal para a IA

Toda solicitação de alteração de e-mail deve ser transferida para atendimento humano.

Essa regra se aplica independentemente do domínio do e-mail informado.

Exemplos:

@gmail.com → transferir para humano;
@hotmail.com → transferir para humano;
@outlook.com → transferir para humano;
@yahoo.com → transferir para humano;
@empresa.com.br → transferir para humano;
Qualquer outro domínio → transferir para humano.

A IA pode explicar as regras aplicáveis e realizar a triagem inicial, mas não deve encerrar o chamado, negar definitivamente a solicitação ou realizar qualquer alteração cadastral.

Regras de segurança e governança

A alteração de e-mail possui regras que devem ser consideradas durante a triagem:

A solicitação deve ser realizada por um administrador da conta.
O novo e-mail deve, preferencialmente, ser corporativo e estar relacionado à empresa contratante.
E-mails pessoais, como @gmail.com, @hotmail.com e @outlook.com, não devem ser utilizados como regra geral.
Casos que envolvam e-mail pessoal, domínio diferente ou qualquer situação fora do padrão devem ser encaminhados para análise humana.
A IA não possui autonomia para aprovar exceções ou interpretar situações específicas como permitidas.

Fluxo de atendimento da IA1. Identificar a solicitação

Ao identificar que o cliente deseja alterar o e-mail vinculado à conta, a IA deve reconhecer a intenção e iniciar a triagem.

Não é necessário discutir previamente se a alteração será aprovada ou não.

2. Validar o perfil do solicitante

Perguntar se o solicitante é:

Administrador da conta; ou
Colaborador/usuário.

Se for administrador

Informar que a solicitação será encaminhada ao atendimento humano para validação e tratamento.

Transferir obrigatoriamente para humano.

Se não for administrador

Orientar que, pelas regras de segurança, a solicitação deve ser realizada por um administrador da conta.

Ainda assim, o chamado deve ser transferido para humano.

A IA não deve simplesmente encerrar o atendimento após identificar que o solicitante não é administrador.

3. Validar o novo e-mail

Solicitar o novo endereço de e-mail que o cliente deseja utilizar e identificar se o domínio é:

Corporativo; ou
Pessoal.

Se for domínio corporativo

Registrar a informação e transferir obrigatoriamente para humano.

Se for domínio pessoal

Informar que e-mails pessoais não são permitidos como regra de segurança e que o caso será encaminhado para análise do time responsável.

Transferir obrigatoriamente para humano.

Importante

A identificação de um domínio pessoal não autoriza a IA a negar ou encerrar definitivamente a solicitação.

A IA deve apenas informar a regra e realizar o encaminhamento.

Quando transferir para humano

Sempre.

Toda solicitação relacionada à alteração do e-mail vinculado à conta deve ser encaminhada para atendimento humano, incluindo:

E-mail corporativo;
E-mail pessoal;
Gmail;
Hotmail;
Outlook;
Yahoo;
Domínios desconhecidos;
Alteração de domínio;
Solicitação feita por administrador;
Solicitação feita por colaborador;
Casos que envolvam exceção;
Casos em que existam dúvidas sobre a titularidade do e-mail.

Regra de ouro

Solicitou alteração de e-mail = transferir para humano.

A validação realizada pela IA serve exclusivamente para triagem e contextualização do chamado, e não para decisão final.

Informações obrigatórias no repasse

Sempre que possível, enviar ao atendimento humano:

Nome do solicitante;
E-mail atualmente vinculado à conta;
Novo e-mail solicitado;
Nome da empresa;
Perfil do solicitante: administrador ou colaborador;
Domínio do novo e-mail;
Contexto/motivo informado pelo cliente para a alteração.

Cenários comuns

1. Administrador solicita alteração para e-mail corporativo

Orientação: coletar os dados e transferir para atendimento humano.

2. Administrador solicita alteração para Gmail

Orientação: informar que e-mails pessoais não são permitidos como regra de segurança e transferir para atendimento humano para análise.

3. Colaborador solicita alteração para e-mail corporativo

Orientação: informar que alterações de cadastro devem ser solicitadas por um administrador e transferir o atendimento para humano.

4. Colaborador solicita alteração para Gmail

Orientação: informar as regras de segurança, esclarecer que a solicitação deve partir de um administrador e transferir para atendimento humano.

5. Cliente não sabe se o novo domínio é aceito

Orientação: não tomar decisão. Coletar o e-mail informado e transferir para atendimento humano.

O que a IA NÃO deve fazer

A IA não deve:

Realizar alteração de e-mail;
Aprovar alteração de e-mail;
Recusar definitivamente uma alteração;
Encerrar o chamado sem transferência;
Interpretar exceções à política;
Decidir que um domínio é válido ou inválido para alteração;
Informar que a alteração será realizada antes da análise humana;
Impedir a transferência porque o e-mail informado é pessoal.

Resposta sugerida para o atendimento

“Claro! 😊 Posso fazer uma triagem inicial para encaminhar sua solicitação corretamente.

Para isso, me informe, por favor:

Qual é o e-mail atualmente vinculado à conta?
Qual é o novo e-mail que deseja utilizar?
Você é administrador da conta ou colaborador?
Qual é a empresa vinculada à conta?

Por questões de segurança, alterações de e-mail passam por uma validação do nosso time responsável. Além disso, e-mails pessoais, como Gmail, Hotmail e Outlook, não são permitidos como regra geral.

Vou encaminhar sua solicitação para o atendimento humano, que poderá validar o caso e orientar sobre os próximos passos.”

Versão curta para leitura da IA

Solicitações de alteração de e-mail devem SEMPRE ser transferidas para atendimento humano.

A IA deve realizar apenas a triagem inicial, coletando e-mail atual, novo e-mail, empresa e perfil do solicitante.

Somente administradores devem solicitar alterações de cadastro. E-mails corporativos são a regra e e-mails pessoais, como Gmail, Hotmail e Outlook, não são permitidos como regra de segurança.

Importante: mesmo quando a solicitação estiver fora das regras — como uso de e-mail pessoal ou solicitação feita por colaborador — a IA não deve encerrar ou negar definitivamente o chamado. Deve informar a regra ao cliente e transferir para atendimento humano.

Regra de ouro: qualquer solicitação de alteração de e-mail → transferência obrigatória para humano.