Por Que o Estorno Não Apareceu na Fatura, Mesmo com o Protocolo Cancelado?

Por que o estorno não apareceu na fatura, mesmo com o protocolo cancelado?

Objetivo

Orientar o usuário sobre o prazo para o estorno aparecer na fatura após o cancelamento.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

• O usuário informar que o estorno não apareceu na fatura após o cancelamento
• Houver dúvida sobre o prazo para o estorno ser processado
• O usuário quiser saber o que fazer quando o estorno não está na fatura
• Se o cancelamento ocorreu durante o ciclo atual da fatura: o estorno pode aparecer na próxima ou na fatura seguinte
• O prazo varia conforme a bandeira do cartão e o processo de faturamento

Por que o estorno pode não aparecer imediatamente

O processamento de estornos pode levar algum tempo. O estorno pode constar em até duas faturas subsequentes a partir da data de cancelamento. Isso significa que:

O que fazer se o estorno não apareceu

Passo a passo

1. Verifique a data do cancelamento
2. Confirme quantas faturas foram geradas desde então
3. Se já foram geradas duas ou mais faturas após o cancelamento e o estorno ainda não apareceu, entre em contato com o time de faturamento:

• E-mail: faturamento@onfly.com.br

Ao entrar em contato, informe:

• Nome da empresa
• Protocolo do cancelamento
• Data do cancelamento
• Valor do estorno esperado
• Faturas verificadas

Cenários comuns e orientação

Estorno não apareceu na fatura imediata

Causa provável:
O estorno pode ser lançado nas próximas faturas.

Como orientar:
Aguardar até duas faturas subsequentes antes de acionar o suporte.

Já se passaram duas faturas e o estorno não apareceu

Causa provável:
Pode ter havido falha no processamento do estorno.

Como orientar:
Entrar em contato com faturamento@onfly.com.br com os dados do cancelamento.

Usuário não sabe o protocolo do cancelamento

Causa provável:
Não salvou o protocolo gerado no momento do cancelamento.

Como orientar:
Verificar em Viagens > Minhas Viagens se há registro do cancelamento. Se não encontrar, informar os detalhes da reserva cancelada ao contatar o suporte.

Perguntas de triagem

Antes de escalar, valide com o cliente:

• Qual é a data do cancelamento?
• Quantas faturas foram geradas desde o cancelamento?
• O usuário tem o protocolo do cancelamento?

Resposta sugerida para atendimento

"O estorno pode levar até duas faturas subsequentes para aparecer, a partir da data do cancelamento. Se você já recebeu duas faturas após o cancelamento e o estorno ainda não apareceu, entre em contato com faturamento@onfly.com.br informando o protocolo do cancelamento, a data e o valor esperado."

Regras importantes

• O estorno pode aparecer em até duas faturas subsequentes ao cancelamento
• Após duas faturas sem o estorno, acionar faturamento@onfly.com.br
• Manter o protocolo de cancelamento para facilitar a análise

Versão curta para leitura da IA

O estorno de cancelamento pode aparecer em até duas faturas subsequentes à data do cancelamento. Se após duas faturas o estorno não aparecer, o cliente deve contatar faturamento@onfly.com.br com protocolo do cancelamento, data e valor esperado.