O que significam os status da reserva na Onfly?

Objetivo

Orientar o cliente sobre o significado de cada status de reserva na plataforma Onfly, para facilitar o acompanhamento do processo.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o cliente quiser entender em que etapa a reserva está;
houver dúvida sobre o significado dos status exibidos na plataforma;
o usuário precisar saber se a reserva já foi aprovada, emitida, cancelada ou reembolsada.

O que significam os status da reserva

Status disponíveis

Na Onfly, cada reserva pode assumir diferentes status, que indicam em qual etapa do processo ela está.

Aguardando aprovação

A reserva foi criada e está pendente da autorização do gestor.
O prazo de aprovação é de até 24 horas.

Aguardando aprovação Onfly

A reserva foi enviada para o time da Onfly realizar a análise.

Aguardando emissão Onfly

A reserva já foi aprovada e está em processo de emissão.

Emitido

A reserva foi confirmada.
O voucher fica disponível na plataforma e também é enviado por e-mail.

Cancelada

A reserva foi cancelada, seja por falta de aprovação ou antes da cobrança.

Reembolsada

A reserva já havia sido emitida, mas foi cancelada posteriormente, gerando o processo de reembolso.

Resultado esperado

O cliente compreende o significado dos status da reserva e consegue acompanhar corretamente o andamento da solicitação.

Resposta sugerida para atendimento

“Na Onfly, os status da reserva indicam em qual etapa ela está. Aguardando aprovação significa que a reserva depende da autorização do gestor. Aguardando aprovação Onfly indica análise pelo time Onfly. Aguardando emissão Onfly mostra que a reserva já foi aprovada e está em emissão. Emitido significa que a reserva foi confirmada. Cancelada indica que a reserva não foi concluída ou foi cancelada antes da cobrança. Reembolsada significa que a reserva emitida foi cancelada depois, com geração de reembolso.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, valide com o cliente:

Qual status está aparecendo na reserva?
Há quanto tempo a reserva está nesse status?
O voucher já foi disponibilizado na plataforma ou enviado por e-mail?
O gestor já aprovou a solicitação?
Aparece alguma inconsistência entre o status e o andamento da reserva?

Cenários comuns e orientação

Cliente não entende por que a reserva ainda não foi concluída

Causa provável:
A reserva pode ainda estar em etapa de aprovação ou emissão.

Como orientar:
Orientar o cliente a verificar o status exibido na plataforma para identificar em qual etapa a reserva se encontra.

Cliente informa que a reserva está há muito tempo aguardando aprovação

Causa provável:
A aprovação do gestor pode ainda não ter ocorrido dentro do fluxo esperado.

Como orientar:
Orientar o cliente a validar com o aprovador responsável se a solicitação já foi analisada.

Cliente informa que a reserva está emitida, mas não encontrou o voucher

Causa provável:
O voucher pode não ter sido localizado no e-mail ou na plataforma.

Como orientar:
Orientar o cliente a verificar o e-mail e também acessar os detalhes da reserva na plataforma para localizar o voucher.

Cliente tem dúvida sobre cancelamento e reembolso

Causa provável:
O cliente pode não saber a diferença entre uma reserva cancelada antes da emissão e uma reserva emitida que foi cancelada depois.

Como orientar:
Explicar que Cancelada indica interrupção da reserva antes da cobrança ou por falta de aprovação, enquanto Reembolsada indica que a reserva já havia sido emitida e depois entrou em processo de reembolso.

Regras importantes

Os status indicam a etapa atual da reserva dentro do fluxo;
o status Emitido confirma que a reserva foi concluída;
o voucher só fica disponível quando a reserva estiver emitida;
Cancelada e Reembolsada não significam a mesma coisa;
o prazo de aprovação do gestor é de até 24 horas.

Versão curta para leitura da IA

Na Onfly, os status da reserva mostram em qual etapa ela está. Aguardando aprovação indica pendência de autorização do gestor. Aguardando aprovação Onfly significa análise pelo time Onfly. Aguardando emissão Onfly mostra que a reserva já foi aprovada e está sendo emitida. Emitido significa reserva confirmada, com voucher disponível na plataforma e por e-mail. Cancelada indica cancelamento antes da cobrança ou por falta de aprovação. Reembolsada indica que a reserva já emitida foi cancelada depois, gerando reembolso.