O que fazer se eu não reconhecer uma compra no meu cartão Azulzinho?

Objetivo

Orientar o cliente sobre o que fazer quando identificar uma compra não reconhecida no cartão Azulzinho.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o colaborador identificar uma transação desconhecida no extrato do cartão Azulzinho
aparecer uma cobrança que o colaborador não se recorda de ter realizado
houver suspeita de uso indevido ou possível fraude no cartão

Como agir em caso de compra não reconhecida

Se o cliente não reconhecer uma compra, a orientação é agir rapidamente para bloquear o cartão e registrar a evidência da transação.

Passo a passo

Acesse a plataforma Onfly
Vá até a área do cartão Azulzinho
Clique no cartão vinculado ao seu nome
Selecione a opção Bloquear cartão imediatamente
Localize a transação não reconhecida no extrato
Tire um print da transação, mostrando:
- data
- valor
- estabelecimento
Registre o caso para análise humana

Resultado esperado

O cartão fica bloqueado para evitar novas movimentações indevidas e a transação fica registrada para análise.

Resposta sugerida para atendimento

“Se você não reconhece essa compra, o primeiro passo é bloquear o cartão imediatamente na plataforma. Depois, localize a transação no extrato e tire um print que mostre data, valor e estabelecimento. Com essas informações, o caso deve seguir para análise humana para que os próximos passos sejam avaliados.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Qual é o nome da empresa?
Qual é o e-mail vinculado ao cartão?
Qual é a data, o valor e o estabelecimento da compra não reconhecida?
O cartão já foi bloqueado na plataforma?
Você consegue visualizar a transação no extrato?

Cenários comuns e orientação

Cliente identificou uma compra que não reconhece

Causa provável:
Pode ter ocorrido uso indevido do cartão ou transação não familiar ao colaborador.

Como orientar:
Solicitar o bloqueio imediato do cartão e a coleta de evidência da transação no extrato.

Quando transferir para humano:
Sempre que houver suspeita de compra não reconhecida.

Cliente não enviou evidência da transação

Causa provável:
Falta de print com as informações necessárias para análise.

Como orientar:
Solicitar um print que mostre claramente:

data
valor
estabelecimento

Quando transferir para humano:
Após o cliente reunir as evidências mínimas da transação.

Cartão já está bloqueado

Importante:
Mesmo que o cartão já esteja bloqueado, o caso ainda precisa seguir para análise da compra não reconhecida.

Como orientar:
Solicitar que o cliente apresente os dados da transação normalmente.

Mais de uma transação não reconhecida

Importante:
Se houver várias compras suspeitas, todas devem ser identificadas e registradas no mesmo atendimento.

Como orientar:
Solicitar os prints de todas as transações não reconhecidas para análise conjunta.

Regras importantes

Em caso de compra não reconhecida, o cartão deve ser bloqueado imediatamente
A análise depende da identificação correta da transação
O print precisa mostrar data, valor e estabelecimento
Se houver mais de uma transação suspeita, todas devem ser reunidas no mesmo caso
Mesmo com o cartão já bloqueado, a análise da compra ainda precisa acontecer

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

qualquer suspeita de compra não reconhecida
necessidade de análise da transação
múltiplas transações suspeitas
necessidade de validação de possível fraude

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

nome da empresa
e-mail vinculado ao cartão
data da transação
valor da transação
nome do estabelecimento
print da transação
confirmação de que o cartão foi bloqueado

Versão curta para leitura da IA

Se o cliente não reconhecer uma compra no cartão Azulzinho, a primeira orientação é bloquear o cartão imediatamente na plataforma. Depois, o cliente deve localizar a transação no extrato e reunir um print com data, valor e estabelecimento. Toda suspeita de compra não reconhecida deve ser transferida para humano para análise.