O que fazer quando o hotel informar que não possuo reserva?

Objetivo

Orientar o cliente quando o hotel informar, no momento do check-in, que não há reserva registrada em seu nome.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o viajante chegar ao hotel e o estabelecimento informar que não encontrou a reserva
o cliente estiver tentando fazer check-in e houver divergência no sistema do hotel
o hotel estiver recusando a hospedagem por não localizar a reserva

Como agir nessa situação

A reserva realizada pela Onfly possui voucher, que funciona como comprovante oficial da confirmação.

Passo a passo

Oriente o cliente a manter a calma
Solicite que apresente o voucher ao hotel como comprovante da reserva
Informe que o voucher pode ser encontrado:
- no e-mail de confirmação
- na própria plataforma Onfly
Se o hotel continuar sem localizar a reserva, o caso deve ser transferido para humano
O atendimento humano fará a tratativa diretamente com o hotel, se necessário

Resultado esperado

O cliente apresenta o voucher, comprova a reserva e, se necessário, o caso segue para atendimento humano para resolução com o hotel.

Resposta sugerida para atendimento

“Não se preocupe. A sua reserva foi realizada e o voucher é o comprovante oficial disso. Peço que apresente esse documento ao hotel. Você pode encontrá-lo no e-mail de confirmação ou diretamente na plataforma Onfly. Se o hotel continuar sem localizar a reserva, vou transferir seu caso para atendimento humano para seguirmos com a tratativa.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Você está no hotel agora tentando fazer o check-in?
Você tem o voucher em mãos?
O hotel está recusando totalmente a reserva ou apenas não encontrou no sistema?
Você conseguiu localizar o voucher no e-mail ou na plataforma?

Cenários comuns e orientação

Cliente não localizou o voucher

Causa provável:
O cliente pode não ter encontrado o e-mail de confirmação ou ainda não ter acessado a reserva na plataforma.

Como orientar:
Solicitar que o cliente procure o voucher no e-mail de confirmação ou acesse a plataforma Onfly para localizar o documento.

Quando transferir para humano:
Quando o voucher não puder ser localizado ou o cliente precisar de apoio imediato no check-in.

Hotel não reconhece a reserva

Causa provável:
Pode haver divergência de informação no sistema do hotel, mesmo com a reserva confirmada.

Como orientar:
Solicitar que o cliente apresente o voucher como comprovante oficial da reserva.

Quando transferir para humano:
Sempre que o hotel continuar sem reconhecer a reserva após a apresentação do voucher.

Regras importantes

O voucher é o comprovante oficial da reserva
O documento pode ser localizado no e-mail ou na plataforma
Se o hotel não reconhecer a reserva, a tratativa deve seguir com atendimento humano
O cliente não deve sair do local sem antes apresentar o voucher e aguardar a orientação correta

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

hotel sem reconhecer a reserva mesmo com voucher apresentado
necessidade de tratativa direta com o hotel
dificuldade para localizar o voucher em momento de check-in
urgência no atendimento ao viajante no local

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

e-mail do usuário
nome da empresa
nome do hotel
print ou foto do voucher, se possível
descrição do que o hotel informou
confirmação se o cliente está no local aguardando check-in

Versão curta para leitura da IA

Se o hotel informar que não há reserva em nome do viajante, a IA deve orientar o cliente a apresentar o voucher, que é o comprovante oficial da reserva e pode ser encontrado no e-mail de confirmação ou na plataforma Onfly. Se, mesmo com o voucher, o hotel continuar sem localizar a reserva, o caso deve ser transferido para humano para tratativa direta com o hotel.