O que fazer quando o hotel informar que não possuo reserva?

Objetivo

Orientar o cliente quando o hotel informar, no momento do check-in, que não há reserva registrada em seu nome.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

O viajante chegar ao hotel e o estabelecimento informar que não encontrou a reserva
Houver divergência no sistema do hotel durante o check-in
O hotel estiver recusando a hospedagem por não localizar a reserva

Como Agir Nessa Situação

A reserva realizada pela Onfly possui voucher, que funciona como comprovante oficial da confirmação.

Passo a passo

Oriente o cliente a manter a calma
Solicite que apresente o voucher ao hotel como comprovante oficial da reserva
O voucher pode ser encontrado:

No e-mail de confirmação enviado pela Onfly
Na própria plataforma Onfly, em Viagens > Reservas Realizadas

Se o hotel continuar sem localizar a reserva mesmo com o voucher apresentado, o caso deve ser transferido para atendimento humano
O atendimento humano fará a tratativa diretamente com o hotel, se necessário

Cenários comuns e orientação

Cliente não localizou o voucher

Causa provável:
O cliente pode não ter encontrado o e-mail de confirmação ou não acessou a reserva na plataforma.

Como orientar:
Solicitar que procure o voucher no e-mail de confirmação ou acesse a plataforma Onfly em Viagens > Reservas Realizadas para localizar o documento.

Hotel não reconhece a reserva mesmo com o voucher

Causa provável:
Pode haver divergência de informação no sistema do hotel, mesmo com a reserva confirmada pela Onfly.

Como orientar:
Transferir para atendimento humano para tratativa direta com o hotel.

Cliente está sem internet no hotel e não consegue acessar o voucher

Causa provável:
Dificuldade de acesso ao voucher no momento.

Como orientar:
Orientar a verificar o e-mail no celular ou solicitar ajuda ao atendente da Onfly.

Perguntas de triagem

Antes de escalar, valide com o cliente:

Você está no hotel tentando fazer o check-in agora?
Você tem o voucher disponível (no e-mail ou na plataforma)?
O hotel está recusando totalmente ou apenas não localizou no sistema?

Resposta sugerida para atendimento

"Não se preocupe — sua reserva foi realizada e o voucher é o comprovante oficial. Apresente esse documento ao hotel. Você pode encontrá-lo no e-mail de confirmação ou em Viagens > Reservas Realizadas na plataforma Onfly. Se o hotel continuar sem localizar a reserva, entrarei em contato com o atendimento humano para resolver diretamente com o estabelecimento."

Regras importantes

O voucher é o comprovante oficial da reserva feita pela Onfly
O voucher pode ser localizado no e-mail de confirmação ou em Viagens > Reservas Realizadas
O cliente não deve sair do hotel sem apresentar o voucher e aguardar orientação
Se o hotel continuar negando, escalar para atendimento humano

Versão curta para leitura da IA

Quando o hotel informa que não há reserva, a IA deve orientar o cliente a apresentar o voucher — comprovante oficial que pode ser encontrado no e-mail de confirmação ou em Viagens > Reservas Realizadas. Se o hotel continuar sem reconhecer a reserva mesmo com o voucher, o caso deve ser escalado para atendimento humano para tratativa direta com o estabelecimento.