O que fazer quando não receber a Nota Fiscal?

Objetivo

Orientar o cliente quando a Nota Fiscal não foi recebida por e-mail ou não está disponível na plataforma.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando o cliente:

informar que não recebeu a Nota Fiscal por e-mail
não encontrar a Nota Fiscal dentro da plataforma
relatar dificuldade para localizar ou baixar a NF da fatura

Como orientar o cliente

A primeira validação deve ser feita na própria plataforma.

Passo a passo

Verifique se a Nota Fiscal está disponível em Gestão > Fatura
Acesse a fatura desejada
Clique em Exportar
Selecione a opção Nota Fiscal

Se a Nota Fiscal estiver disponível, o download será iniciado diretamente pela plataforma.

Resposta sugerida para atendimento

“Você pode verificar a Nota Fiscal diretamente pela plataforma, acessando Gestão > Fatura, clicando na fatura desejada e depois em Exportar > Nota Fiscal. Se ela estiver disponível no sistema, o download será iniciado normalmente.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Você já verificou a caixa de spam ou lixeira do e-mail?
Confirmou com o time de TI se existe algum bloqueio para receber e-mails da Onfly?
A Nota Fiscal aparece na plataforma em Gestão > Fatura?
Você conseguiu acessar a fatura e tentar a opção Exportar > Nota Fiscal?
Aparece alguma mensagem de erro ou a NF apenas não está disponível?

Cenários comuns e orientação

Cliente não recebeu a Nota Fiscal por e-mail

Causa provável:
O envio automático pode não ter ocorrido ou o e-mail pode não ter sido recebido corretamente.

Como orientar:
Solicitar que o cliente tente baixar a Nota Fiscal diretamente pela plataforma, em Gestão > Fatura > Exportar > Nota Fiscal.

Quando transferir para humano:
Quando a Nota Fiscal não estiver disponível no sistema ou o cliente continuar sem receber o documento.

Nota Fiscal não aparece na fatura

Causa provável:
A Nota Fiscal pode ainda não ter sido gerada.

Como orientar:
Validar se ainda está dentro do prazo esperado de emissão.

Quando transferir para humano:
Quando a Nota Fiscal não estiver disponível mesmo após o prazo padrão.

Cliente não tem acesso ao módulo Gestão > Fatura

Causa provável:
Falta de permissão no perfil do usuário.

Como orientar:
Informar que será necessário solicitar liberação ao administrador da empresa.

Quando transferir para humano:
Quando o cliente deveria ter acesso, mas não consegue visualizar a área sem explicação clara.

Regras importantes

A Nota Fiscal pode ser acessada diretamente pela plataforma
O caminho é: Gestão > Fatura > Selecionar a fatura > Exportar > Nota Fiscal
Se a Nota Fiscal ainda não tiver sido emitida, ela pode não aparecer na plataforma
Se o cliente não tiver acesso à área de faturamento, pode ser necessário ajuste de permissão
Se a NF não estiver disponível após o prazo esperado, o caso deve ser analisado por humano

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

Nota Fiscal não disponível na plataforma após o prazo esperado
não recebimento por e-mail sem explicação aparente
erro persistente ao tentar baixar o documento
ausência de acesso à área sem justificativa clara

Time responsável

Suporte

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

e-mail do usuário
nome da empresa
número da fatura
print ou vídeo da tela
descrição do problema
confirmação se a fatura aparece para o cliente
confirmação se o acesso foi realizado via web ou app

Versão curta para leitura da IA

Se o cliente não recebeu a Nota Fiscal por e-mail, a primeira orientação é verificar se ela está disponível na plataforma em Gestão > Fatura. Basta acessar a fatura desejada e selecionar Exportar > Nota Fiscal. Se a NF não estiver disponível no sistema, se não tiver sido recebida após o prazo esperado ou se houver erro persistente, a IA deve transferir para humano.