O que é Concierge?

Objetivo

Explicar o que é o Concierge na plataforma Onfly e como ele funciona para apoiar o cliente em solicitações de viagem.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

o cliente não encontrar opções de voo, hotel, carro ou ônibus na plataforma
precisar de ajuda para montar uma reserva específica
a cidade, o horário ou o serviço desejado não estiver disponível na busca
quiser entender como solicitar apoio de um atendente dentro da plataforma

O que é o Concierge

O Concierge é uma funcionalidade da plataforma Onfly em que um atendente ajuda o cliente a montar ou localizar uma reserva específica dentro do sistema.

Na prática, funciona como um atendimento personalizado dentro da própria plataforma, permitindo que o cliente envie uma solicitação e acompanhe o retorno em formato de chat.

Como funciona o Concierge

Passo a passo

Acesse a plataforma Onfly
Vá em Viagens > Concierge
Selecione o tipo de solicitação:
- voo
- hotel
- carro
- ônibus
Preencha as informações da viagem, como faria em uma reserva normal
Clique em Enviar requisição
Aguarde o atendimento
Para acompanhar a solicitação, acesse novamente Viagens > Concierge
Utilize os filtros para localizar sua requisição
Interaja com o atendente ou envie anexos, se necessário

Resultado esperado

Um atendente irá analisar a solicitação, realizar a cotação ou a reserva e retornar diretamente pelo chat dentro da plataforma.

Resposta sugerida para atendimento

“O Concierge é a funcionalidade da Onfly que permite solicitar ajuda de um atendente para encontrar ou montar uma reserva dentro da plataforma. Ele é indicado principalmente quando você não encontra opções de voo, hotel, carro ou ônibus na busca normal. Para usar, basta acessar Viagens > Concierge, preencher os dados da solicitação e enviar. O retorno acontece pela própria plataforma, em formato de chat.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Você está acessando pela web ou pelo app?
O que você não encontrou na plataforma: voo, hotel, carro, ônibus, cidade ou horário?
Você já tentou buscar normalmente antes de usar o Concierge?
Aparece alguma mensagem de erro?

Cenários comuns e orientação

Não encontro a opção Concierge

Causa provável:
O perfil do usuário pode não ter acesso à funcionalidade.

Como orientar:
Informar que a disponibilidade do Concierge pode depender do perfil de acesso e da configuração da empresa.

Quando transferir para humano:
Quando o perfil deveria ter acesso, mas a opção não aparece.

Solicitação enviada sem retorno

Causa provável:
A sessão pode ter sido encerrada, a plataforma pode ter sido fechada ou ainda não houve resposta no fluxo.

Como orientar:
Solicitar que o cliente acompanhe novamente em Viagens > Concierge e mantenha a plataforma acessível para visualizar o retorno.

Quando transferir para humano:
Quando não houver retorno após tempo elevado ou houver suspeita de falha no acompanhamento.

Não consigo enviar a requisição

Causa provável:
Pode haver campos obrigatórios não preenchidos.

Como orientar:
Solicitar que o cliente revise todos os dados da solicitação antes de enviar.

Quando transferir para humano:
Quando o envio continuar indisponível mesmo com todos os campos preenchidos.

Demanda específica ou difícil de encontrar

Importante:
Quando a busca padrão não retorna resultados ou quando o pedido é muito específico, o Concierge é o caminho correto.

Como orientar:
Explicar que o atendimento pode levar mais tempo dependendo do nível de especificidade da solicitação.

Solicitação urgente

Como orientar:
Informar que o cliente pode sinalizar a urgência diretamente no chat da solicitação, quando aplicável.

Regras importantes

O Concierge funciona como atendimento personalizado dentro da plataforma
O caminho de acesso é Viagens > Concierge
A solicitação deve ser preenchida como uma reserva normal
O acompanhamento acontece pela própria plataforma
Reservas feitas via Concierge também seguem o fluxo de aprovação da empresa antes da emissão
A disponibilidade do Concierge pode depender do perfil do usuário

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

usuário sem acesso ao Concierge, mesmo devendo ter
solicitação sem retorno após tempo elevado
erro ao enviar a requisição
comportamento inconsistente na funcionalidade

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

e-mail do solicitante
tipo de solicitação: voo, hotel, carro ou ônibus
print da tela ou do erro
descrição do que não foi encontrado
confirmação se a busca normal já foi tentada

Versão curta para leitura da IA

O Concierge é a funcionalidade da Onfly que permite ao cliente solicitar ajuda de um atendente para encontrar ou montar uma reserva dentro da plataforma. Ele é indicado quando o cliente não encontra opções de voo, hotel, carro ou ônibus na busca normal, ou quando precisa de uma solicitação mais específica. O caminho é Viagens > Concierge, onde o cliente preenche a requisição e acompanha o retorno em formato de chat. Se a opção não aparecer, houver erro no envio ou a solicitação ficar sem retorno por tempo elevado, a IA deve transferir para humano.