Minha despesa com azulzinho foi cancelada e não recebi o estorno, quando vou receber?

Objetivo Orientar usuários sobre como prosseguir caso alguma despesa feita com o cartão azulzinho da Onfly tenha sido cancelada e não tenha sido estornada.

Quando usar este artigo Use este artigo quando:

• Quando o usuário realizou o cancelamento de uma compra/despesa efetuada no cartão físico ou virtual Azulzinho da Onfly e ainda não visualizou o estorno no extrato.
• Quando o cliente quer saber o prazo padrão de processamento de estornos no cartão corporativo Azulzinho.
• Quando o valor estornado veio menor do que o valor pago originalmente (compras internacionais ou com taxas de cancelamento).

Passo a passo

1. Aguarde o prazo regulamentar de até 30 dias: O estabelecimento de origem (onde a compra foi feita) envia o sinal de cancelamento para a adquirente e para a bandeira do cartão, processo que leva até 30 dias corridos para ser computado no sistema Onfly.
2. Verifique se há taxas de cancelamento ou IOF/Câmbio:
   • Se a compra foi internacional ou se o estabelecimento cobra taxa de cancelamento, o valor estornado será o valor original subtraído dessas taxas.
3. Acompanhe o extrato do cartão na Onfly:
   • Acesse a aba Gestão > Cartões (Para administradores) ou apenas Cartões (para demais permissões) e monitore o lançamento de crédito.
4. O prazo de 30 dias expirou e o estorno não entrou?
   • Caso o prazo tenha se encerrado e o crédito não conste no extrato, entre em contato com o suporte da Onfly via e-mail suporte@onfly.com.br, incluindo a data, valor da transação, 4 últimos dígitos do cartão e o comprovante de cancelamento. 
   
   
   

Cenários comuns e orientação

• Erro/Mensagem: O cliente alega que o valor estornado foi menor do que o valor debitado no cartão.
  • Causa provável: Transações internacionais sujeitas a variação cambial/IOF ou cobrança de taxa de cancelamento retida pelo próprio estabelecimento.
  • Como corrigir: Orientar o cliente que, em compras internacionais e/ou que possuam taxa de cancelamento, o valor creditado corresponde ao valor original subtraído dessas tarifas/variação.
  • Quando escalar: Se não houver taxas previstas pelo estabelecimento e a diferença do valor não for decorrente de variação cambial.
• Erro/Mensagem: Passados os 30 dias, o valor da compra cancelada continua sendo cobrado ou retido no saldo do cartão sem o lançamento do crédito.
  • Causa provável: O estabelecimento de origem não enviou o sinalizador de estorno (arquivo de autorização) para a adquirente do cartão.
  • Como corrigir: Solicitar ao cliente o valor, data e horário da transação + comprovante de cancelamento do estabelecimento  + 4 últimos dígitos do cartão, e encaminhar para o Suporte  para análise do processador de pagamentos.
  • Quando escalar: Implicará em escalonamento imediato caso os 30 dias tenham expirado e o cliente apresente o comprovante do estabelecimento.
  
  
  

Perguntas de triagem

1. Qual é o e-mail cadastrado e os 4 últimos dígitos do cartão onde a transação foi efetuada? 
2.  Em qual data o estabelecimento confirmou o cancelamento da compra?  
3. Você tem o comprovante dessa confirmação?
   
   
4.  Já se passaram mais de 30 dias corridos desde a data de confirmação do cancelamento? 
5.  A compra foi realizada em moeda estrangeira (internacional) ou envolvia alguma taxa de serviço/multa de cancelamento do fornecedor? 

Resposta sugerida para atendimento

• Versão Curta (Chat / WhatsApp):

 Olá, [NOME]! O prazo para o estorno cair no extrato do seu cartão Azulzinho é de até 30 dias corridos a partir da data de confirmação do cancelamento pelo estabelecimento. Lembre-se que em compras internacionais ou com taxas de cancelamento, o valor estornado virá com o desconto dessas tarifas. Se o prazo de 30 dias já passou e o valor não entrou, por favor me envie: últimos 4 dígitos do cartão, data da despesa, valor e o comprovante de cancelamento do estabelecimento para investigarmos! 🙂" 

• Versão Completa (E-mail):

Olá, [NOME], tudo bem?

Sobre a sua despesa realizada com o cartão Azulzinho, informamos que o prazo padrão para o processamento e inclusão do crédito no extrato é de até 30 dias corridos, contados a partir da data em que o estabelecimento confirmou o cancelamento.

Pontos importantes sobre o valor do estorno:

• Compras internacionais: Sujeitas a variações cambiais e taxas de conversão da operadora.
• Taxas de cancelamento: Caso o estabelecimento aplique retenções ou multas, o valor creditado será o valor original descontado dessas tarifas.

Já passou do prazo de 30 dias? Se a confirmação do cancelamento ocorreu há mais de 30 dias e o estorno ainda não consta na sua conta Onfly, por gentileza, responda a este e-mail enviando as seguintes informações:

• 4 últimos dígitos do cartão Azulzinho:
• Data da compra/despesa:
• Valor da compra/despesa:
• Comprovante de cancelamento enviado pelo estabelecimento (em anexo/PDF/Print).

Com esses dados, abriremos um chamado direto com a adquirente do cartão para localizar o processamento da sua transação.

Permanecemos à disposição!

Atenciosamente,"

Regras importantes

• Prazo regulamentar de processamento: O prazo para crédito do estorno na fatura/extrato do cartão Azulzinho é de até 30 dias corridos a partir da data em que o estabelecimento confirma o cancelamento.
• Deduções e variações no valor estornado: Em compras internacionais ou transações que envolvem multas e tarifas de serviço do fornecedor, o valor creditado será o valor original subtraído das taxas de cancelamento e variações cambiais.
• Escalonamento pós-prazo: Transcorrido o prazo de 30 dias sem o lançamento do crédito, o chamado deve ser escalado para o Suporte, obrigatoriamente munido de: 4 últimos dígitos do cartão, data, valor e comprovante de cancelamento emitido pelo estabelecimento.

Versão curta para leitura da IA  A ausência de estorno imediato após o cancelamento de uma despesa no cartão Azulzinho decorre do prazo de processamento bancário, que leva até 30 dias corridos a contar da confirmação pelo estabelecimento. Para compras internacionais ou com multas do fornecedor, o valor devolvido terá a dedução das taxas vigentes. Caso o prazo de 30 dias se encerre sem que o estorno seja creditado no extrato da Onfly, o usuário deve acionar o suporte informando os 4 últimos dígitos do cartão, data, valor da compra e o comprovante formal de cancelamento para tratativa junto à credenciadora.