Como solicitar o cancelamento de uma reserva de carro?

Objetivo

Orientar o cliente sobre como cancelar uma reserva de automóvel na plataforma Onfly, tanto dentro quanto fora do prazo de cancelamento gratuito.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

O cliente precisar cancelar uma reserva de carro na plataforma
Houver dúvida sobre o prazo de cancelamento sem custo
O usuário quiser saber como entrar em contato para cancelamentos fora do prazo

Cancelamento de Reserva de Carro

Existem duas situações: dentro do prazo de cancelamento (sem custo) e fora do prazo (com possível multa).

Dentro do prazo de cancelamento — pela plataforma

Passo a passo

Acesse a plataforma Onfly e passe o cursor sobre o menu superior "Viagens"
Clique na segunda opção: "Reservas Realizadas"
Localize a reserva desejada (use o botão "Filtros" para filtrar por Produto: Carro ou pelo código da reserva)
Clique sobre a reserva para abrir seus detalhes
Na parte inferior da tela, clique no botão vermelho "Cancelar reserva"
Confirme o cancelamento

Fora do prazo de cancelamento — via atendimento

Passo a passo

Solicite diretamente ao atendente.
Informe o protocolo da reserva e solicite o cancelamento

Atenção: cancelamentos fora do prazo podem gerar multa para o reservante.

Cenários comuns e orientação

Botão "Cancelar reserva" não aparece

Causa provável:
A reserva pode estar fora do prazo de cancelamento gratuito ou já ter sido processada.

Como orientar:
Orientar o cliente a entrar em contato pelo chat, e-mail ou telefone para cancelamento via atendimento humano.

Cliente quer cancelar fora do horário comercial

Causa provável:
Necessidade de cancelamento urgente fora do horário de chat.

Como orientar:
Informar que o atendimento está disponível 24h por dia, 7 dias por semana.

Dúvida sobre prazo de cancelamento sem multa

Causa provável:
O cliente não sabe qual é o prazo para cancelamento gratuito.

Como orientar:
Informar que o prazo varia conforme a locadora e a tarifa contratada. O prazo aparece nos detalhes da reserva na plataforma.

Perguntas de triagem

Antes de escalar, valide com o cliente:

Qual é o protocolo da reserva?
A reserva ainda está dentro do prazo de cancelamento?
O botão "Cancelar reserva" aparece na plataforma?
Há urgência no cancelamento?

Resposta sugerida para atendimento

"Para cancelar uma reserva de carro, acesse Viagens > Reservas Realizadas, localize a reserva e clique em 'Cancelar reserva'. Se o botão não aparecer, significa que a reserva está fora do prazo de cancelamento gratuito. Nesse caso, solicite ao atendente ou, disponíveis 24h."

Regras importantes

Cancelamentos dentro do prazo podem ser feitos diretamente na plataforma, sem custo
Cancelamentos fora do prazo devem ser solicitados via atendimento e podem gerar multa
O caminho na plataforma é: Viagens > Reservas Realizadas > selecionar reserva > Cancelar reserva
Chat disponível: segunda a sexta, 8h–18h; e-mail e telefone: 24h/7 dias

Versão curta para leitura da IA

Para cancelar uma reserva de carro dentro do prazo, o cliente acessa Viagens > Reservas Realizadas, localiza a reserva e clica em "Cancelar reserva". Se o prazo já tiver passado, o cancelamento deve ser solicitado pelo atendente ou, com possibilidade de multa.