Como sei se posso remarcar ou cancelar minha passagem?

Objetivo

Orientar o cliente sobre como verificar se a passagem aérea permite remarcação ou cancelamento, de acordo com as regras da tarifa escolhida.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando o cliente:

• quiser saber se a passagem pode ser alterada

• quiser confirmar se a tarifa permite cancelamento

• tiver dúvida sobre as regras de reembolso da reserva

• quiser entender se há custos adicionais para remarcar ou cancelar

• precisar saber onde consultar essas informações na plataforma

Como verificar se a passagem permite remarcação ou cancelamento

Essa informação fica disponível em dois momentos da jornada:

• no momento da compra

• depois da emissão da reserva, dentro da área de viagens

Onde consultar na plataforma

Após a reserva realizada, o cliente deve seguir este caminho:

Viagens > Reservas Realizadas > Selecionar a reserva > Detalhes da passagem > Regras de reembolso

É nessa seção que o cliente consegue visualizar as condições da tarifa relacionadas a reembolso e, quando aplicável, as regras para alteração e cancelamento.

Como orientar o cliente

Explique que a possibilidade de remarcar ou cancelar depende das regras da tarifa escolhida.

Algumas tarifas oferecem mais flexibilidade, enquanto outras podem ter restrições ou custos adicionais. Por isso, o ideal é sempre consultar o detalhamento da reserva antes de seguir com qualquer solicitação.

Resposta sugerida para atendimento

“Você consegue verificar essa informação no momento da compra e também depois da emissão da reserva. Para consultar uma reserva já emitida, basta acessar Viagens > Reservas Realizadas, selecionar a reserva desejada e entrar em Detalhes da passagem > Regras de reembolso. Nessa área, ficam disponíveis as regras da tarifa e as condições aplicáveis para cancelamento e alteração.”

Quando transferir para humano

Se a informação não estiver clara na plataforma, se houver divergência entre a regra exibida e a necessidade do cliente, ou se ele quiser seguir com uma solicitação que exija análise, o atendimento deve ser transferido para um humano.

Perguntas de triagem

Antes de transferir, validar com o cliente:

• A reserva já foi emitida?

• Você conseguiu acessar Viagens > Reservas Realizadas?

• Em Detalhes da passagem, aparece a seção Regras de reembolso?

• Sua dúvida é sobre cancelamento, remarcação ou ambos?

• Você quer apenas consultar a regra ou já deseja seguir com a solicitação?

Cenários comuns e orientação

Cliente não encontrou a informação na reserva

Causa provável:
O cliente pode não ter acessado o caminho correto dentro da plataforma.

Como orientar:
Solicitar que acesse Viagens > Reservas Realizadas, selecione a reserva e entre em Detalhes da passagem > Regras de reembolso.

Cliente encontrou a regra, mas quer confirmar se há custo

Como orientar:
Explicar que as condições dependem da tarifa emitida. Se a informação não estiver clara ou exigir confirmação operacional, transferir para humano.

Cliente precisa cancelar ou remarcar com urgência

Como orientar:
Transferir para humano para análise conforme a tarifa e as condições aplicáveis.

Regras importantes

• A possibilidade de remarcar ou cancelar depende da tarifa escolhida

• Essa informação pode ser consultada no momento da compra e também após a emissão

• Após a emissão, o caminho é: Viagens > Reservas Realizadas > Selecionar a reserva > Detalhes da passagem > Regras de reembolso

• Nem toda tarifa permite alteração ou cancelamento sem custo

• Se houver dúvida sobre a aplicação prática da regra, o caso deve ser transferido para humano

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

• dificuldade para localizar a informação na reserva

• inconsistência entre a regra exibida e a solicitação do cliente

• necessidade de validação específica de remarcação ou cancelamento

• urgência ou exceção não resolvida pela consulta na plataforma

Versão curta para leitura da IA

O cliente pode consultar se a passagem permite remarcação ou cancelamento no momento da compra e também após a emissão da reserva. Para reservas já emitidas, o caminho é Viagens > Reservas Realizadas > Selecionar a reserva > Detalhes da passagem > Regras de reembolso. Nessa área, ficam disponíveis as regras aplicáveis da tarifa. Se a informação não estiver clara ou se o caso exigir análise, a IA deve transferir para um humano.