Como funciona o estorno de transações no cartão Azulzinho?

Objetivo

Orientar o cliente sobre como funciona o estorno de transações no cartão Azulzinho e qual é o prazo para o valor retornar ao extrato.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

uma compra tiver sido cancelada ou devolvida pelo estabelecimento
o cliente quiser entender o prazo de processamento do estorno
o estorno não aparecer imediatamente no extrato
houver necessidade de acompanhar uma transação cancelada

Como funciona o estorno no cartão Azulzinho

Quando uma compra é cancelada pelo estabelecimento, o estorno não costuma aparecer imediatamente no extrato. O valor pode levar um prazo de processamento até ser creditado no cartão.

Passo a passo

Verifique com o estabelecimento se a compra foi realmente cancelada ou estornada
Confirme se a transação aparece como cancelada no extrato da plataforma, quando essa informação estiver disponível
Aguarde o prazo de até 30 dias corridos após a confirmação do cancelamento
Acompanhe o extrato do cartão durante esse período

Resultado esperado

O valor do estorno deve ser creditado automaticamente no cartão Azulzinho dentro do prazo de processamento.

Resposta sugerida para atendimento

“Quando uma compra é cancelada pelo estabelecimento, o estorno do cartão Azulzinho pode levar até 30 dias corridos para aparecer no extrato após a confirmação do cancelamento. Nesse período, o crédito é processado automaticamente. Se o prazo passar e o estorno não aparecer, o caso deve seguir para análise.”

Perguntas de triagem

Antes de transferir para humano, validar com o cliente:

Qual é o nome da empresa?
Qual é o e-mail vinculado ao cartão?
Qual foi o valor e a data da transação cancelada?
O estabelecimento confirmou o cancelamento?
Já se passaram mais de 30 dias desde essa confirmação?

Cenários comuns e orientação

Estorno não aparece imediatamente

Causa provável:
O prazo de processamento do estorno ainda está em andamento.

Como orientar:
Explicar que o crédito pode levar até 30 dias corridos após a confirmação do cancelamento pelo estabelecimento.

Quando transferir para humano:
Quando o prazo de 30 dias já tiver sido ultrapassado e o estorno ainda não aparecer no extrato.

Cliente não identifica o estorno no extrato

Causa provável:
Pode haver confusão entre transações ou atraso no processamento.

Como orientar:
Solicitar que o cliente revise o extrato atualizado e confirme:

valor da transação
data
estabelecimento

Quando transferir para humano:
Quando ficar confirmado que não houve crédito após o prazo esperado.

Estorno de compra internacional

Causa provável:
Compras internacionais também seguem o fluxo de estorno, mas podem sofrer variações de processamento.

Como orientar:
Explicar que o prazo de até 30 dias corridos continua sendo a referência, embora possa haver oscilação operacional.

Quando transferir para humano:
Quando o estorno internacional não for processado dentro do prazo.

Suspeita de erro operacional

Causa provável:
Pode haver falha no processamento do estorno ou divergência operacional.

Como orientar:
Validar com o cliente se o cancelamento foi realmente confirmado pelo estabelecimento e se o prazo já foi respeitado.

Quando transferir para humano:
Quando houver indício de erro operacional ou ausência injustificada do crédito.

Regras importantes

O estorno depende da confirmação de cancelamento pelo estabelecimento
O crédito não costuma aparecer imediatamente no extrato
O prazo esperado para processamento é de até 30 dias corridos
O cliente deve acompanhar o extrato durante esse período
Se o prazo expirar sem crédito, o caso deve seguir para análise humana

Quando transferir para humano

Transferir quando houver:

estorno não lançado no extrato após 30 dias da confirmação do cancelamento
estorno internacional não processado dentro do prazo
suspeita de erro operacional
ausência de crédito sem justificativa aparente

Dados obrigatórios no repasse

Ao transferir o caso, incluir:

nome da empresa
e-mail vinculado ao cartão
valor da transação
data da transação
confirmação de cancelamento pelo estabelecimento
print do extrato, se possível
descrição do problema

Versão curta para leitura da IA

Quando uma compra é cancelada pelo estabelecimento, o estorno no cartão Azulzinho pode levar até 30 dias corridos para aparecer no extrato após a confirmação do cancelamento. Durante esse período, o crédito é processado automaticamente. Se o estorno não aparecer após o prazo, ou se houver suspeita de erro operacional, a IA deve transferir para humano.