As despesas do meu cartão corporativo não subiram ou subiram duplicadas. O que pode ter acontecido?

Objetivo

Orientar o cliente quando uma despesa do cartão corporativo não aparece na plataforma ou foi lançada duplicada.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

• O cliente informar que realizou uma compra no cartão corporativo e a transação não apareceu nas despesas;
• A mesma transação foi lançada duas ou mais vezes;
• Houver suspeita de falha de sincronização do cartão com a Onfly.

Como analisar o caso

Passo a passo

1. Identifique qual tipo de cartão foi utilizado: Cartão Azulzinho da Onfly ou cartão de integração bancária (Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil, Citibank, Clara etc.).
2. Oriente o cliente a acessar Despesas > Minhas Despesas.
3. Solicite que remova todos os filtros ativos da tela.
4. Verifique se a transação não aparece ou se foi lançada em duplicidade.
5. Caso haja duplicidade, valide se existe uma despesa manual, uma pré-autorização (retenção) ou duas transações efetivamente importadas.

Tipos de cartão na Onfly

Cartão Azulzinho
Cartão corporativo próprio da Onfly.

Cartão de integração bancária
Cartões corporativos de bancos externos integrados à Onfly.

Como funcionam as integrações bancárias

As transações são importadas diariamente a partir do extrato disponibilizado pelo banco emissor. O vínculo com o colaborador é realizado automaticamente pelo CPF.

Possíveis causas para a despesa não aparecer

• Atraso na comunicação da bandeira ou do banco emissor;
• Transação ainda em processamento;
• Filtros ativos ocultando a despesa;
• Instabilidade temporária na integração.

Possíveis causas para despesa duplicada

• O usuário criou uma despesa manual antes da importação automática da transação;
• O estabelecimento realizou uma pré-autorização (retenção) e posteriormente efetuou a cobrança definitiva;
• Arquivo do banco foi processado mais de uma vez;
• Reprocessamento ou ajuste operacional.

Cenários comuns e orientação

Despesa não aparece após a compra

Causa provável

Atraso no processamento da transação ou filtros ativos na tela.

Como orientar

Solicite que o usuário remova todos os filtros em Despesas > Minhas Despesas e aguarde algumas horas para que a transação seja sincronizada. Caso o problema persista, encaminhe o caso para o suporte.

Transação duplicada

Cenário 1 — Existe uma despesa manual e uma automática

Causa provável

O usuário registrou manualmente a despesa antes da sincronização automática do cartão.

Como orientar

Oriente o usuário a excluir a despesa manual e manter apenas a despesa automática, que representa a transação oficial do cartão.

Cenário 2 — Existe uma transação de retenção (pré-autorização) e outra com o valor final

Causa provável

Alguns estabelecimentos realizam uma cobrança temporária (retenção) antes de lançar o valor definitivo da compra. Esse comportamento é comum em:

• Aplicativos de transporte;
• Hospedagens;
• Postos de combustível;
• Locadoras;
• Outros estabelecimentos que utilizam pré-autorização.

Como orientar

Explique ao usuário que esse comportamento é esperado.

A transação de retenção será removida automaticamente da plataforma em até 30 dias, permanecendo apenas a cobrança definitiva.

Importante: enquanto a transação de retenção estiver disponível, o usuário não deve incluí-la na prestação de contas. Caso ela seja adicionada a um relatório, a exclusão automática não ocorrerá, sendo necessário realizar ajustes posteriormente.

Cartão de integração com problema

Causa provável

A sincronização depende do extrato disponibilizado pelo banco emissor.

Como orientar

Caso a transação continue ausente ou haja inconsistências após o período esperado de sincronização, acione o suporte para análise da integração.

Perguntas de triagem

Antes de escalar o atendimento, valide com o cliente:

• O cartão utilizado é o Azulzinho da Onfly ou um cartão de integração bancária?
• Você acessou Despesas > Minhas Despesas e removeu todos os filtros?
• Qual é o valor e a data da despesa?
• A transação não apareceu ou apareceu duplicada?
• Em caso de duplicidade, existe uma despesa criada manualmente ou uma cobrança de retenção (pré-autorização)?

Resposta sugerida para atendimento

"Para analisarmos, preciso confirmar qual cartão foi utilizado: o Cartão Azulzinho da Onfly ou um cartão de integração bancária. Acesse Despesas > Minhas Despesas e remova todos os filtros para verificar se a transação aparece. Caso exista uma despesa manual e outra automática para o mesmo gasto, mantenha apenas a automática. Se a duplicidade for referente a uma retenção (pré-autorização) e à cobrança definitiva, aguarde até 30 dias para que a retenção seja removida automaticamente e não a inclua na prestação de contas. Se o problema persistir, encaminharemos o caso para análise."

Regras importantes

• Identificar sempre se o cartão é Azulzinho ou de integração bancária.
• Remover os filtros antes de concluir que a despesa não existe.
• Havendo despesa manual e automática para o mesmo gasto, manter apenas a automática.
• Havendo retenção (pré-autorização) e cobrança definitiva, orientar o usuário a aguardar até 30 dias para a remoção automática da retenção.
• Não orientar o usuário a prestar contas utilizando a transação de retenção.

Versão curta para leitura da IA

Quando uma despesa do cartão corporativo não aparecer ou estiver duplicada, primeiro identifique se o cartão é Azulzinho ou de integração bancária e confirme que não há filtros ativos em Despesas > Minhas Despesas. Se houver uma despesa manual e outra automática para o mesmo gasto, mantenha a automática e exclua a manual. Se houver uma transação de retenção (pré-autorização) e outra com o valor definitivo, oriente o usuário a aguardar até 30 dias para que a retenção seja removida automaticamente e informe que ela não deve ser incluída na prestação de contas enquanto permanecer na plataforma. Se não for nenhum dos casos acima, transfira para um humano > Suporte CS.