A Plataforma Caiu?

A plataforma caiu?

Objetivo

Orientar o atendimento sobre como responder quando o usuário reportar que a plataforma Onfly está instável, fora do ar ou com problemas de acesso.

Quando usar este artigo

Use este artigo quando:

O usuário informar que não consegue acessar a plataforma Onfly
O usuário reportar lentidão, travamento ou erros como "500" ou "tela branca"
O usuário disser que o sistema não carrega ou que não conseguiu concluir uma ação
"a plataforma caiu"
"o site está fora do ar"
"não estou conseguindo acessar a Onfly"
"está instável / travando / muito lento"
"erro 500 / erro no servidor / erro interno"
"a tela não carrega / tela branca"
"não consigo finalizar porque o sistema para"
O erro é de credenciais ("senha incorreta""usuário não encontrado")
O problema é de permissão ou política (bloqueio de reserva)
O usuário tem dúvida operacional ("onde altero a data?")
O problema pode ser local: navegador desatualizado, cache/cookie, bloqueio de rede corporativa

Identificando Instabilidade da Plataforma

Frases que indicam instabilidade técnica:

Não é instabilidade quando:

Passo a passo de diagnóstico

Perguntar ao usuário qual ação estava tentando realizar
Verificar se o erro é consistente em diferentes navegadores ou dispositivos
Sugerir limpar o cache e cookies do navegador e tentar novamente
Verificar se outros usuários da empresa estão com o mesmo problema
Se confirmado como instabilidade geral, informar que a equipe de tecnologia já está ciente e trabalhando

Cenários comuns e orientação

Instabilidade geral confirmada

Causa provável:
Problema técnico no servidor ou manutenção não planejada.

Como orientar:
Informar ao usuário que o time de tecnologia já está trabalhando na resolução. A previsão é normalização em 5 a 15 minutos. O usuário não perderá informações já inseridas.

Problema apenas no dispositivo do usuário

Causa provável:
Cache corrompido, navegador desatualizado ou bloqueio de rede corporativa.

Como orientar:
Solicitar que limpe o cache e cookies, tente em outro navegador (Chrome, Firefox, Edge) ou acesse pelo celular.

Erro específico ao realizar uma ação (não ao acessar)

Causa provável:
Bug pontual em uma funcionalidade específica.

Como orientar:
Solicitar print da tela com o erro e escalar para suporte técnico com a descrição do problema e qual ação o usuário tentava realizar.

Perguntas de triagem

Antes de escalar, valide com o cliente:

Qual ação o usuário estava realizando quando o erro ocorreu?
O erro acontece em outros navegadores ou dispositivos?
Outros usuários da empresa estão com o mesmo problema?

Resposta sugerida para atendimento

"Oi! Estamos verificando uma instabilidade momentânea na plataforma. Nosso time de tecnologia já está trabalhando para normalizar o acesso rapidamente. A previsão é que tudo volte ao normal em alguns minutos. Você não perderá nenhuma informação. Agradecemos sua paciência!"

Regras importantes

Verificar se é instabilidade real ou problema local antes de comunicar ao usuário
Nunca confirmar instabilidade sem verificar se outros usuários estão afetados
Para problemas locais, tentar resolver com limpeza de cache e troca de navegador

Versão curta para leitura da IA

Quando um usuário reporta que a plataforma Onfly caiu ou está instável, verificar se é um problema geral (afeta vários usuários) ou local (apenas o dispositivo do usuário). Para problemas locais, sugerir limpar cache, trocar de navegador ou acessar pelo celular. Para instabilidade geral, informar que o time de tecnologia está trabalhando e a normalização ocorre em 5 a 15 minutos.