¿Cómo solicitar la cancelación de una reserva de hospedaje?
Objetivo
Orientar al usuario sobre cómo cancelar una reserva de hotel en la plataforma Onfly, ya sea dentro o fuera del período de cancelación gratuita.
Cuándo utilizar este artículo
Utiliza este artículo cuando:
- El usuario necesite cancelar una reserva de hotel.
- Existan dudas sobre el plazo de cancelación sin costo.
- El usuario quiera saber cómo solicitar una cancelación fuera del período gratuito.
Existen dos escenarios: cancelar dentro del período de cancelación gratuita o hacerlo fuera de ese plazo, cuando pueden aplicarse penalizaciones.
Cancelación dentro del período gratuito
Paso a paso
- Ingresa a la plataforma Onfly.
- Coloca el cursor sobre el menú Viajes.
- Haz clic en Reservas realizadas.
- Localiza la reserva de hotel que deseas cancelar. Si lo prefieres, utiliza los Filtros para buscar por Producto: Hotel o por el código de la reserva.
- Haz clic sobre la reserva para ver sus detalles.
- En la parte inferior de la pantalla, selecciona el botón Cancelar reserva.
- Confirma la cancelación.
Cancelación fuera del período gratuito
Si el botón Cancelar reserva ya no está disponible, significa que el período de cancelación gratuita ha finalizado.
En este caso, deberás solicitar la cancelación directamente al equipo de atención de Onfly proporcionando el número o código de la reserva.
Importante: La cancelación fuera del plazo permitido puede generar cargos o penalizaciones según las políticas del hotel.
Escenarios comunes y orientación
El botón "Cancelar reserva" no aparece
Causa probable:
La reserva ya se encuentra fuera del período de cancelación gratuita.
Cómo orientar:
Indica al usuario que deberá contactar al equipo de atención de Onfly para solicitar la cancelación. Dependiendo de las condiciones de la reserva, podrían aplicarse cargos por cancelación.
El usuario no sabe cuál es el plazo de cancelación gratuita
Causa probable:
Desconoce las políticas específicas de su reserva.
Cómo orientar:
Explica que el período de cancelación depende de las condiciones establecidas por el hotel y puede consultarse en los detalles de la reserva dentro de la plataforma.
El usuario necesita cancelar fuera del horario de atención
Causa probable:
Se trata de una solicitud urgente fuera del horario habitual.
Cómo orientar:
Indica que puede comunicarse con los canales de atención disponibles las 24 horas para solicitar la cancelación.
Preguntas de validación
Antes de escalar el caso, valida con el usuario:
- ¿Cuál es el código o número de la reserva?
- ¿El botón Cancelar reserva aparece en la plataforma?
- ¿La reserva aún está dentro del período de cancelación gratuita?
Respuesta sugerida para atención
"Para cancelar tu reserva de hospedaje, ingresa a Viajes > Reservas realizadas, localiza la reserva y selecciona Cancelar reserva. Si el botón ya no está disponible, significa que el período de cancelación gratuita terminó y deberás solicitar la cancelación al equipo de atención de Onfly. Dependiendo de las políticas del hotel, podrían aplicarse cargos por cancelación."
Reglas importantes
- Las reservas dentro del período de cancelación gratuita pueden cancelarse directamente desde la plataforma.
- Las cancelaciones fuera del plazo deben gestionarse con el equipo de atención de Onfly.
- Las cancelaciones fuera del período gratuito pueden generar penalizaciones según las políticas del hotel.
Cuándo transferir a un agente
Escala el caso cuando:
- El usuario no pueda cancelar una reserva que aún debería estar dentro del período gratuito.
- Existan dudas sobre las penalizaciones aplicables.
- Se presente un error al intentar cancelar la reserva desde la plataforma.
Versión corta para la IA
Para cancelar una reserva de hospedaje dentro del período permitido, el usuario debe ingresar a Viajes > Reservas realizadas, abrir la reserva y seleccionar Cancelar reserva. Si el botón no aparece, significa que el plazo de cancelación gratuita ya venció y la solicitud deberá realizarse con el equipo de atención de Onfly, pudiendo aplicarse cargos por cancelación.