¿Cómo cambiar el correo electrónico vinculado a mi cuenta?

Objetivo

Orientar cómo gestionar las solicitudes de cambio del correo electrónico vinculado a la cuenta, garantizando la validación del perfil del solicitante y las reglas sobre el dominio del correo.

Cuándo usar este artículo

Utiliza este artículo cuando:

El cliente solicite cambiar el correo electrónico vinculado a su cuenta.
Existan dudas sobre quién puede solicitar el cambio.
Sea necesario validar el perfil del solicitante (Administrador o Colaborador).
Sea necesario validar el tipo de correo electrónico (corporativo vs. personal).

¿Cómo funciona el cambio de correo electrónico?

Por motivos de seguridad y gobernanza, el cambio de correo electrónico requiere dos validaciones obligatorias:

Perfil del solicitante.
Tipo de dominio del correo electrónico.

Reglas obligatorias antes de realizar cualquier acción

Solo los Administradores pueden solicitar el cambio de correo electrónico.
No está permitido cambiar un correo corporativo por un correo personal.
El nuevo correo electrónico debe ser obligatoriamente corporativo (por ejemplo: @empresa.com.mx).
No se aceptan dominios personales como @gmail.com, @hotmail.com, @outlook.com, entre otros.

Flujo de atención (IA N1)

1. Validar el tipo de correo electrónico solicitado

Si el nuevo correo es personal (Gmail, Hotmail, Outlook, etc.):

❌ Rechazar la solicitud inmediatamente.
Informar que el cambio no está permitido por políticas de seguridad.

2. Validar el perfil del solicitante

Si es Administrador:

Transferir el caso al equipo de atención.

Si no es Administrador:

Informar que únicamente un Administrador puede solicitar el cambio de correo electrónico.

Importante

La IA no realiza cambios de correo electrónico.
La IA debe validar el dominio del correo antes de transferir el caso.
Los correos electrónicos personales no son aceptados bajo ninguna circunstancia.
Solo los Administradores pueden solicitar cambios de correo electrónico.
Toda solicitud válida debe ser transferida al equipo de atención.

Resultado esperado

Las solicitudes que no cumplan con las políticas son rechazadas automáticamente y las solicitudes válidas se canalizan correctamente al equipo de soporte.

Respuesta sugerida para atención

"Para poder orientarte correctamente 😊, primero necesito confirmar una información: ¿eres Administrador de la cuenta en Onfly o Colaborador?

También necesito validar que el nuevo correo electrónico sea corporativo (por ejemplo, @empresa.com.mx).

Por políticas de seguridad, no es posible utilizar correos personales como @gmail.com, @hotmail.com o @outlook.com.

Si eres Administrador, puedo canalizar tu solicitud al equipo responsable. Si eres Colaborador, será necesario que un Administrador de tu empresa solicite el cambio."

Preguntas de validación

Antes de continuar, valida con el cliente:

¿Eres Administrador de la cuenta?
¿El nuevo correo electrónico es corporativo?
¿El dominio pertenece a la empresa?

Escenarios comunes y cómo orientar

El usuario solicita utilizar un correo personal

Posible causa:
Intento de utilizar un correo electrónico personal.

Cómo orientar:
Rechazar la solicitud de acuerdo con la política de seguridad.

El usuario no es Administrador

Posible causa:
No cuenta con los permisos necesarios.

Cómo orientar:
Indicar que un Administrador de la empresa debe realizar la solicitud.

Un Administrador solicita cambiar a un correo corporativo

Posible causa:
Actualización legítima de la información del usuario.

Cómo orientar:
Transferir el caso al equipo de atención.

Reglas importantes

No está permitido utilizar correos electrónicos personales.
Solo los Administradores pueden solicitar cambios de correo electrónico.
El nuevo correo debe pertenecer al dominio corporativo de la empresa.
La IA debe realizar las validaciones antes de transferir el caso.

Cuándo transferir a un agente

Transferir el caso cuando:

El solicitante sea Administrador.
El nuevo correo electrónico sea corporativo y válido.
La solicitud cumpla con todas las políticas establecidas.

Cuándo rechazar la solicitud sin transferir

Rechazar la solicitud cuando:

El nuevo correo sea @gmail.com, @hotmail.com, @outlook.com o cualquier otro dominio personal.
La solicitud no sea realizada por un Administrador.

Información obligatoria para el escalamiento

Al transferir el caso, incluir:

Correo electrónico actual.
Nuevo correo electrónico corporativo solicitado.
Nombre de la empresa.
Confirmación de que el solicitante es Administrador.
Confirmación de que el dominio del nuevo correo fue validado.

Versión corta para lectura de la IA

El cambio de correo electrónico en Onfly solo puede ser solicitado por un Administrador y el nuevo correo debe pertenecer obligatoriamente al dominio corporativo de la empresa. No se aceptan correos personales como Gmail, Hotmail u Outlook. La IA debe rechazar las solicitudes que no cumplan con estas políticas y transferir los casos válidos al equipo de atención una vez realizadas las validaciones correspondientes.